作為客服，你最需要知道哪些雷區是你不能去踩的！

一個店鋪做大容易，做好很難，因為很多的賣家對淘寶的規則不是很清楚，所以很多時候就會踩雷區，因為對淘寶的基礎規則不了解，讓所謂的打假人士鑽了空子，很多時候，細節決定成敗，在要成一件事的時候，必須把細節做好，特別是和客戶第一手接觸的客服，哪些雷區需要注意的？

不耽誤大家時間，直接進入今天的分享主題，避開交易的雷區。不知道有哪些掌柜，店鋪因客服違規，被處罰過？在我遇見的規則處罰求助案例，多數都是商家違規後才關注規則問題，特別是客服的交易規則。就和我們玩遊戲，最起碼要看看遊戲攻略一樣，在淘寶開店，做客服，最基本的規則還是要有所了解的。而且規則問題一旦觸犯，去想去申訴，成功幾率都是比較小的，所以防患於未然顯得更加重要。

相信大家都有深刻的體會，辛苦努力大半年，一朝回到解放前。淘寶的規則很多，還有很多是類目的規則，無法展開一一分享，今天主要和大家說一下，針對客服交易中，遇見的規則問題。

1，發微信和二維碼，是否違反規則，違反的是哪條規則，為什麼別的店鋪那樣做沒關係。現在老顧客維護，很多店鋪都用微信好友，或者微信群維護，不能發微信怎麼辦？這些相關的問題，經常會收到諮詢的留言。首先發微信和二維碼，肯定是違規的，特別是天貓店鋪，系統監控的會更加嚴格，不建議商家在詳情頁或者客服聊天里，出現這些敏感詞。違反的是哪條規則，有同學知道嗎？

屬於濫發信息。大家可以在濫發信息的廣告信息的詳情里查看這條規則，有空的時候可以仔細查看下條款。裡面清楚的寫著LOGO 二維碼 外網名稱都是不能發的，否則就會是濫發信息。

規則頁的處罰也寫的很清楚，下架商品，如果第二次就是刪除商品。熱銷款的下架和刪除，對店鋪就是致命的打擊。

那老顧客維護我們該怎麼做呢？其實還是建議大家做內網的客戶維護，用微淘。如果要用微信，可以換個替代說法，而不是直接在客服發送消息時，提微信或者發二維碼。這是第一個問題，關於客服聊天里，到底能不能提加微信好友的問題。

最近客服還經常遇見一個聊天坑，就是顧客要求紅包支付，微信支付。不知道有沒有遇見此類情況的商家，這個就是典型的詐騙坑。要不二維碼支付密碼，並不是付款密碼，要不就是投訴你，引導第三方支付。如果是天貓店鋪，第三方支付，直接是一般違規6分。是的，這樣的顧客99.99%都是詐騙的，所以大家一定要警惕，那濫發信息里，就這一條和客服交易有關嗎？還有就是，現在大家經常被投訴的極限詞和功能詞。如果聊天里，有類似的詞語，投訴以後，也是一樣屬於濫發信息，屬於濫發信息里的信息與實際不符，一樣會被下架或者刪除商品。功能詞主要牽扯到一些保健品、護膚品還有食品，特別是一些比較明顯的極限詞，如果只是一般的聊天語境，用到最什麼的，這個淘寶一般不會受理，但是如果是很明顯的真皮等極限詞可能會被判定。在淘寶判定還不算太嚴重，打電話給小二，一般也就是建議商家及時修改。

鞋子因為真皮、正品投訴的案例我幾乎每月都可以接到。如果只在淘寶里，一般幾百可以打發那些人，但是如果投訴到工商，就比較麻煩了。

那如何避免這些情況呢？客服接待一多，聊天也許就可能會出現漏洞，特別經不住一些人故意挖坑設套的。這個時候建議大家在千牛設置的團隊管理里，如下圖：

設置禁用詞，這樣客服就算想回復一些違規詞，系統也會提示發不出，這樣避免大家工作中忙中出錯。這是我們說的濫發信息里，和客服交易比較緊密的2個地方，一是微信，二是極限詞功能詞，這兩種行為，都會被判定為濫發信息，處罰前面也說了，會導致商品的下架或者刪除。

說完濫發信息，我們再來說說客服交易中，另一種常見的雷區，違背承諾。大家都來說說，自己了解的違背承諾有哪些具體的內容？

答應發貨的時間沒發貨、送的贈品，和標註的不一樣，或者沒有贈送等。

規則嘛，就是警戒線，客服要做到，顧客一說這些詞，就像觸碰了雷達一樣的，警惕起來。其實違背承諾，比我們想的要多很多，商業講究的一諾千金，所以在客服聊天中，一定不能隨意承諾。說到違規承諾，首當其衝的肯定是發票問題，發票這個坑，少說也有幾年了，但是還繼續有人往裡跳。特別一些天貓店鋪，心也很大，新客服上崗，幾句話就給顧客繞到坑裡去了。天貓店鋪，只要顧客要，發票肯定是要開的，這個大家都沒什麼異議，但是電商2.0 3.0 騙子也一樣在升級，他們不會那麼貿然直接丟出發票問題，而是在諮詢過程中逐漸丟出問題。比如問，滿多少才可以開發票呀；我買A開B行不行呀；我幫單位買，幫我多開點金額行不行呀；開發票，要額外收費嗎？等等之類的套路問題。建議店鋪里，關於規則問題，都用標準的快捷話術回復，這樣不容易出錯。

現在發票問題，如果沒有交易成功的投訴，是不成功的，所以一般都會套了顧客話，然後馬上拍下後申請退款，在交易關閉的狀態下申請。天貓客服對於發票問題，一定要嚴格按照規範操作，淘寶目前不強制要求開發票，所以這條可以基本忽略。發票還有個問題 就是補發的時間，天貓店鋪，是沒有補發期限的，顧客哪怕是去年購買的商品，現在要求開發票，也是需要補發的，如果拒絕開票，一樣會做違規處理。當然這時候，售後通道已關閉了，但是不乏好事者，會電話投訴到淘寶，所以如果可以開發票的，還是盡量按照要求給補開。

發票問題的處罰，現在有兩種。如果是拒絕開發票，那會按照一般違規處罰扣分；如果是家電，床上用品，有索要發票的通道的類目，那申請後，沒在10天內補發，會直接賠付交易金額的10%，最高不超過3萬的積分，這個時候不再做扣分處理。所以發票問題的建議：1、設置團隊禁用語。2、發票問題的回復，建議用店鋪的快捷短語。

我們再來說說包郵問題。現在的包郵規則已變動，就是商家承諾的範圍內包郵，以前是包郵，就默認全國包郵。所以相對這個規則的更改，對我們商家來說還是好消息。建議大家的郵費模板要設置好，客服在交易過程中，提前諮詢商家的地址，這樣在回答郵費問題上會比較嚴謹。如果就開始說是包郵的，一看新疆的，又要補郵費，就算不違規，顧客心理也不舒服，訂單流失的可能性更大。所以問清楚，偏遠地區的顧客，可以說店鋪承擔10元郵費，親只需要補8元郵費差價就可以，這樣顧客反而容易接受些。當然如果你的利潤允許，能全國包郵那是更好的。

我們再來說說買家申請退貨的郵費爭議問題。7天無理由退貨，包郵的商品，各自承擔郵費，就是賣家承擔發出的，買家承擔退回的；不包郵的商品，買家承擔來回的郵費。舉個例子，你家寶貝賣100元包郵，那如果顧客退貨，你就需要退顧客100元，如果你家寶貝賣90元，郵費10元，那顧客選擇7天無理由退貨，只需要退顧客90元即可。如果是集市店，店鋪商品單件不包郵，建議大家給顧客優惠時，不要圖省事，修改郵費部分的金額，而是去修改商品的金額，這樣一旦有退貨產生，不會貼太多郵費。質量問題退貨，不論包郵與否，來回郵費都是商家的。

再接著看違背承諾的第三個規則：未按約定時間發貨。這個規則，不僅僅是商家的痛，也幾乎是每個客服的噩夢，只要在發展中的店鋪，幾乎無一避免的有供應鏈的問題。缺貨，導致未按約定時間發貨的店鋪，比比皆是。6月25號發貨時間變更，從72小時，變更到48小時了，對商家是更大的考驗了。而且在時間變更之前，天貓的理賠也進行了升級，最低500積分的賠付。哪怕你家是9.9的商品，顧客申請未按約定時間發貨，你也得理賠500積分。

問題：我想問下，這個發貨時間，是根據賣家點發貨的時間算，還是根據物流收貨時間算？

這個問題好，是根據物流的攬收時間，已出庫不算，必須是已攬收。首先大家要做好庫存的更新，其次做好供應鏈的保障，真的做不到48小時發貨，用官方的預售工具。那樣可以按照預售時間發貨，不要為了成交而輕易承諾。因為預售5天，你3天發貨顧客覺得是驚喜；但是如果你沒有預售，3天發貨，顧客給我們的就是驚嚇了。

發票，包郵，未按約定時間發貨，這三個違背承諾的規則，客服比較常見，大家相對容易規避這樣的雷區。但是還有其他承諾，容易被客服忽略，導致最後的投訴處罰。其他承諾主要是以下四種：

1.承諾的物流，沒有發。很多店鋪有圓通，也有中通，或者其他快遞很多選擇，為了服務體驗，客服會諮詢顧客發什麼物流。但是這裡工作環節往往會出現問題，要不客服的備註有遺漏，要不倉儲的發貨有失誤，總之導致顧客收到的不是自己選擇的快遞，當然多數顧客不會因為這個問題投訴。但是一但遇見顧客收不到快遞，或者真的和快遞矛盾很大，導致最後的退款投訴，那這樣的投訴違規，是直接扣4分的。

2.關於贈品。很多商家覺得贈品是額外的，真的忘記了，還被處罰，太冤枉了。但是淘寶規則里明確寫著，如果贈品漏發錯發，顧客投訴屬於違規行為。當贈品出現問題的時候，不建議商家說什麼下次補發，這樣會導致多數顧客的不滿，可以選擇折價或者補發。現在對商家也是一樣有保障，就是顧客退貨，如果贈品沒退貨，商家也可以折價扣除贈品金額的。

3.換貨。這個情況在服裝 鞋子等類目很正常，顧客收到因尺碼換貨，這個大家一定要關注庫存。我們接到一起投訴 客服答應顧客給換S碼，收到信息後發現沒貨了，聯繫顧客退款，顧客就直接投訴了，這個投訴也是成立的。

4.優惠。比如答應顧客明天店鋪活動，可以打8折，但是之後又說只有某款打折 或者活動取消，這種承諾的優惠，沒有兌現 也是屬於其他承諾。其他承諾 都是看似和商品無直接關係，但這些工作細節沒做好，一樣可能引起不必要的違規投訴。

今天的規則分享差不多就到這了，總結下：一，濫發信息的兩種情況。1，微信二維碼不能發，微信支付更是坑。2，極限詞和功能詞，一定要慎用，最好設置為禁用詞。二，違背承諾。發票，包郵，未按約定時間發貨，其他承諾，都要是承諾，客服工作要警惕。

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