8×12小時吐血蹲點：共享充電故障率驚人，商家用戶抱怨多

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騰訊創業 ID：qqchuangye

一個月前，騰訊創業對共享充電寶的使用情況進行了實地蹲點，在蹲點過程中，我們發現共享充電寶與商家和用戶之間其實存在許多矛盾與問題。

為了進一步了解這些問題的真相，騰訊創業小組又進行了一次累計96小時的實地蹲守。

在這次蹲守中，我們發現：共享充電的真正問題，其實隱藏在那些不起眼的細節當中。

文 / 騰訊創業 鄭可君 管慕飛 楊雨林

自從一個月前做過共享充電寶的蹲點調查後，有人給騰訊創業起了一個新外號——「風口殺手」。（PS：我能怎麼辦，我也很絕望啊！）

因為，這個被譽為「風口」的行業，數據真心不好看：

我們在工作日和周末分別蹲點了商場，飯店，咖啡館等場景，累計蹲守25個小時，發現共享充電寶僅成功租賃5次，加上出售數據線的收入，累計收穫21元。

據了解，這部分玩家們有些正在尋求融資，不太漂亮的數據給他們帶來了一定的影響；此外，還有更多新項目想加入這場遊戲，看到數據也有所退縮。

今天這篇調查，我們想讓你了解兩個問題：

第一，在共享充電設備的典型場景中，使用頻次到底有多少？

第二，在使用過程中，用戶和商家對共享充電寶是否滿意，他們之間存在哪些矛盾點？

與一個月前相比，共享充電市場的成熟度已經發生了很大變化。這一次的調研，騰訊創業小組針對4大共享充電品牌、4處核心場景，進行了全營業時間的超長蹲守。

此外，這一次我們不光是蹲點，還採用問卷和訪談等調查形式，結合桌面式設備和機櫃式設備的不同特性，對共享充電行業進行了一次深度剖析。

我們將整個調研報告分為兩部分，第一部分是調研的流程和細節，第二部分是調研過程中發現的問題。

一、調研的流程和細節：

典型場景篩選

使用頻次統計

充電時長統計

畫出用戶畫像

此次調研，我們以小電、Hi電、街電、來電這4家共享充電企業為重點，進行了蹲點和走訪調研。因為無論從融資金額、融資輪次、鋪設量還是知名度上看，這四家都是目前行業內的領先者。

確定調研對象後，為了找到最能體現實際使用狀況的典型場景，我們分別針對每一個品牌，篩選出了其布局最多的場景。

在每個場景中，我們又對共享充電設備使用次數進行了記錄，並以問卷形式獲取了充電時長及用戶年齡、性別、使用習慣等信息。

二、調研中發現的問題：

通過此次調研，我們分別從設備、用戶及商家的角度，發現了如下三個問題：

共享充電寶故障率驚人

用戶付費意願與場景有關

商家不再甘心「打白工」

調研的細節和流程

1、典型場景篩選

用戶都會在哪裡用充電寶？咖啡廳、商場、快餐廳還是洗浴中心？

為了能夠定位到最典型的場景，我們對小電、Hi電、街電、來電四個不同品牌位於四環內的近7000個網點進行了統計分類，按照桌面式和機櫃式兩種類型分別呈現。

從統計結果來看：

桌面式充電寶的網點分布超過一半都在餐廳，Hi電甚至高達四分之三。

機櫃式充電寶的網點分布出入較大：街電主要分布在餐廳和洗浴中心、KTV，而來電在商場的網點則超過一半。

這樣的分布和街電、來電的產品形態有關，街電的產品較小，以小場景為主。而來電的產品雖然是全場景的，但仍以大機櫃為主，商場布局超過50%。

2、使用頻次統計

選好典型場景後，我們開始對使用頻次進行統計，並針對不同品牌確定了具體商家。然後，分別選取工作日和周末的全天營業時間進行蹲點守候：

針對機櫃式充電寶，我們分別選取了街電布局最多的餐廳和來電布局最多的商場：

在進行桌面式共享充電調查時，我們參考了小電和Hi電創始人提供的熱門餐廳List，同時結合場景統計數據，隨機選取了兩家餐廳。

從調研結果可以看到，來電在購物中心的數據在周末和工作日都表現優秀，達20次以上，而小電的周末數據也不錯，達到24次。大部分設備周末的表現比工作日要好。除了Hi電，其他品牌的充電寶都出現了充電失敗的情況。

3、充電時長統計

我們對4個場景中共計40名用戶進行了問卷調查，結果顯示：

桌面式設備：從小電和Hi電的使用時長來看，70%的用戶充電時長為30-60分鐘，有6.6%的用戶使用時長超過1小時。

機櫃式設備：使用街電和來電的用戶中，有42%的用戶使用時長介於30-60分鐘之間，30%的用戶使用時長超過1小時。

而充電時長直接影響了項目方的收入。從收費方式來看，小電和Hi電兩家沒有免費時段，街電為半小時內免費，而來電為1小時內免費。

4、畫出用戶畫像

在問卷中，我們對用戶進行了性別、年齡及使用習慣的調研，並得到了使用共享充電設備用戶的畫像。

總的來說，這些用戶大多是在手機急需充電、而又剛好沒帶充電寶的情況下，初次體驗共享充電。

在用戶特徵上，男性用戶佔到70%，遠遠多於女性用戶。

而在年齡層的分布上，19-30歲的年輕人剛好佔到50%，略多於其他年齡段。

也許從數據看，共享充電寶在其核心場景下的使用頻次還較為不錯；但共享充電真正的門檻不在融資，不在講故事 ，而是實際運營里。

在本次的調研中，我們發現不僅僅是共享充電設備存在問題，用戶的付費意願，和商家的配合程度都讓這門生意存在著一些隱患。

實地調研中的共享充電之患

一、共享充電設備質量問題：

故障率驚人，掃碼無響應用戶轉身就走

在朝陽區的一家火鍋店內，我們看到了「百電混戰」最生動的寫照：店內擺放著街電、小電、河馬等好幾種共享充電設備。

其中，幾台小電、河馬充電設備的機身廣告牌已丟失，隨意擺放在桌上，還沾著許多油漬；而顯示在附近網點上的Hi電設備則根本無處找尋。

同一家火鍋店內的各種共享充電設備

在我們蹲點及走訪過程中，這樣的情況並不少見：共享充電設備的損壞率比想像中驚人。

例如我們在調查中發現，多台Hi電設備掃碼後顯示「無法連接」，商家表示已持續一個月；來電用戶首次掃碼後會出現白屏，有3名用戶遇到這種狀況後轉身就走；街電也出現了多次充電寶無法歸還的情況。

（歸還出現問題後，用戶無法提現，騰訊創業實際體驗圖）

用戶楊先生對騰訊創業說：「服務台本來也提供充電，但這個（街電）可以借走，我還覺得挺方便……本來是很好的產品，如果能穩定些就更好了，估計鋪太快，沒好好維護.」

騰訊創業就此情況詢問了小電和Hi電，小電創始人唐永波表示，小電會對每台設備進行監控，超過18小時沒有訂單就會派人前去維護；Hi電則表示離線設備屬於正要撤回的一批。

如果以本次調研的四處場景為參照，街電故障率最高，但總體上桌面式設備與機櫃式設備相差無幾。

在損壞形式上，桌面式設備主要表現為硬體損壞或設備離線，這是因為桌面式設備機身小巧，因此發生被隨意移動甚至拆卸的情況較多。

而機櫃式則主要為借還系統故障，機櫃式在技術門檻上要高於桌面式，但代價也很明顯，借還系統不穩定帶來的，可能不僅僅是一台兩台設備的損失。

二、共享充電寶付費問題：

用戶付費意願與場景有關係

目前，市面上絕大多數共享充電收費標準為1元/小時，部分設備半小時或1小時內免費。個別品牌，如來電，則另需花錢購買數據線。

花1元錢充電不痛不癢？許多用戶可不這麼認為。

在三里屯的一家酒吧，服務員告訴騰訊創業，顧客並不願意付費充電，他們認為商家應該提供免費的充電設備，「本身就來店裡消費，充一下電還要另外算錢？」

除了充電1元之外，為了購買一根數據線需要花費10元錢，也讓部分用戶不滿。

「一根數據線10塊，簡直是敲詐。」而我們蹲守商場期間，一位用戶說。加上第一次歸還充電寶失敗，他離開時顯得非常失望。

還有些用戶則熱衷於佔小便宜。為了方便手機徹底沒電的用戶開機掃碼，來電機柜上接有幾根應急數據線，無需付費即可使用。有意思的是，部分用戶寧可彎著腰在機櫃旁站上幾十分鐘，使用應急數據線，也不願付1塊錢借充電寶。

在機櫃旁彎腰充免費電的用戶

當然，並不是所有用戶都對收費不滿，也有用戶表示：現在誰還在乎100元押金啊，更別說1元錢了。

在我們走訪中，大多數商家認為，顧客進店已經消費，1塊錢雖然是小錢，但也屬於「二次消費」。而且，很多顧客並不區分究竟是商家收費還是共享充電公司收費，很多人被收了1塊錢，就認為商家「太摳」，都花錢吃飯了，連1塊錢都不放過，對此商家也很無奈。

例如在洗浴中心，商家就因街電機身上的「免費」標記深受困擾。商家表示，很多顧客看到免費標記後，都以為不論充多久都免費，而得知只有半小時免費後，就遷怒商家，認為是商家在誤導顧客。

（收費的標識，以最小字體在圖片的最下方）

為了不傷害顧客感情，三里屯那家酒吧則索性把桌面式設備收了起來，而保留了放在店外的來電設備。

因為如果設備在店外，顧客就並不認為是商家在收錢，簡單的場景變化，用戶的心理也發生了微妙變化。

「二次收費」的尷尬主要存在於桌面式充電及街電這樣的小機櫃充電設備。

正如上文中提到的三里屯酒吧，店內和店外兩種設備的「待遇」完全不同，原因就在於顧客對於設備歸屬的認知，在消費場景內的，用戶就認為商家應當負責，而在公共區域，則認為商家無責。

因此，像來電這樣的大機櫃設備，由於大多布在商場過道、店外走道等公共區域，用戶不會認定其歸屬於某個商家，因此不會有這種矛盾。而像小電、Hi電、街電這些直接進入消費場景的設備，則容易因收費引起顧客反感而遭到商家嫌棄。

三、共享充電寶與商家之間的問題：

商家希望從共享充電寶手裡獲得好處

其實在很早以前，騰訊創業就了解到，目前大多數共享充電設備進店，都不會向商家支付「入場費」，也不與商家分成。這就帶來一個疑問，商家真如共享充電們所說的那樣，滿心歡迎他們的到來嗎？

這一次，我們也把這個問題拋給了商家。

在五道口的一家串兒吧里，老闆對我們說：「這個充電寶，用我們的電，我們自己員工用還要收錢。充電一次1元錢，我覺得怎麼說也要分我們4毛吧。如果之後不會有利益分成，我們會把這個充電寶撤掉，我們店裡本來就準備了充電寶。」

在三里屯，我們也走訪了4家酒吧，這些酒吧的老闆都表示，就算沒有利益分成，至少也應該讓他們的員工免費使用，或給予優惠。

不過商家在乎的真的是分成和優惠嗎？

以串兒吧為例，簡單算一筆賬就會發現，即使每天有100人次使用共享充電，按照40%的分成比例，商家收入也僅為40元，還不夠吃一頓串兒。優惠帶來的好處則更加微乎其微。

但在深入了解後我們才發現，其實商家很大程度上並不是要計較那幾毛錢的蠅頭小利，真正讓他們不滿的，是共享充電帶來的種種麻煩。

串兒吧的員工告訴我們，以前店裡本來就準備了充電寶，顧客可在繳納押金後使用，但現在許多顧客都不帶現金，微信支付又對不上賬，這才接納了共享充電。

然而共享充電又帶來了新的問題。例如有的顧客手機沒電，無法掃碼，服務員只好自己掃碼付費讓顧客使用；還有的顧客被收取1元錢後很不高興，結賬時強行要求從消費中扣除1元。

既然商家接納共享充電的出發點是圖方便，而共享充電並沒有帶來方便，並且正如某些商家所說：用我的電還不給我好處，商家的接納意願自然會降低。對於共享充電這樣一門B2B2C的生意來說，如何維持商家關係，也是不得不解決的一個問題。

從我們線下觀察到的情況來看，在日常維護方面，桌面式充電似乎比機櫃式更麻煩。

通過對三里屯的酒吧和工體附近的餐廳進行走訪調查，我們發現了幾個問題：

充電麻煩，電量預測不準確

桌面式設備一會兒就沒電了，有時甚至只能充一部手機，頻繁給設備充電特別麻煩；而設備上的電量預告也並不準確。

充電寶需要聯網計費，無法覆蓋整個餐廳

桌面式設備在計費的時候需要與店內的wifi聯網，許多較大的餐廳因為wifi信號問題，用戶在使用充電寶時經常掉線。

而小機櫃式的充電寶，雖然維護方面較為輕鬆，但是部分產品也存在一些問題。

由於小機櫃的擺放地點，大多在消費場景內，顧客會誤認為這是商家的設備，因此服務員需要向顧客介紹用法以及解決糾紛。

而大機櫃似乎是最「省心」的，在我們蹲守商場整整兩天期間，並未見到商場工作人員前來檢查、維護。

通過8*12小時的蹲點調查，本次調查騰訊創業發現，快速擴張中的共享充電依然面臨種種問題。

雖然部分品牌設備使用頻次不低，但在用戶和商家體驗上都有改進空間，設備故障率、不同場景中的付費意願以及商家端的福利和分成，都是這個行業接下來急需思考的問題。

騰訊創業共享充電寶系列調查報道團隊：

出品人：龍兵華

監製：孔令舒

策劃/統籌：鄭可君

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