科技公司該如何做好危機公關？

直到現在，相信還有不少網友對於華為 P10 快閃記憶體門事件耿耿於懷。

在早些時候的華為手機開放日上，余承東面對著數家媒體誠懇地說了一句抱歉，他也同時自嘲道：「網上有很多人叫我余大嘴，或許我說話可能有些二百五，但我余承東，是個實在人！」余承東如此表露心聲並不是沒有原因，最近的華為一直處於輿論的風口浪尖，批評聲接連不斷，品牌的公信力和名譽受到了極大的打擊，然而這事情的開端還要從一個月前的一位用戶投訴說起。

華為 P10 系列最早於 2 月 26 日的 MWC 2017 大會上正式公布，國內的亮相時間則推遲到了 3 月 24 日，期間有著不少用戶和媒體對於華為的這款新旗艦十分看好，華為 P10 的誕生似乎是華為高端機型中的轉折之作。不過好景不長，在 3 月份中旬，華為 P10 被曝出屏幕表面缺少疏油層，嚴重影響到了使用體驗。

或許有些用戶並不了解疏油層的用處，簡單來說，由於新陳代謝，人的手指都會分泌油脂和汗水，在接觸屏幕時，這些分泌物會影響操作手感並且留下不易清理的痕迹，而疏油層則是解決這一問題的方法，但疏油層並不是長久存在的，隨著手指長期的摩擦使用，疏油層會漸漸磨光，屆時只能重新噴塗疏油層或者通過貼膜來解決了。

疏油層並不是什麼高端的技術，目前在很多千元機上也依舊有所採用，而身為旗艦機型的 P10 卻偏偏漏了這項影響手感的技術，這也是大多數用戶所感到不滿的地方。隨後，又有用戶曝出華為 P10 Plus 的屏幕有拖影、偏暗的現象，這個時候大家對於 P10 系列的品質已經有著一絲懷疑了。

P10 的質量問題事件在「華為快閃記憶體門」後被推上了高潮，有 P10 用戶爆料，華為 P10 採用了三種不同的快閃記憶體晶元，分別包括了 UFS 2.1、2.0 和 eMMC 5.1 三類，速度方面，UFS 2.1 > UFS 2.0 > eMMC 5.1，也就是說你花一樣的錢買的華為 P10 在性能上還會與其他用戶買的 P10 存在一定的差異，有人戲稱：「買台華為 P10 就跟抽獎一樣」。

產品出現問題其實並不鮮見，品牌方如果及時解決用戶的問題，那麼事情也會朝著好的方向發展，但之後華為公關方面的聲明就有些不對味了。在聲明中，華為對於快閃記憶體混用的情況並沒有感到有所過錯，反而稱：「華為 P10 並沒有宣傳採用了某種特定型號快閃記憶體，不同快閃記憶體是生產的時候隨機配置的，不存在欺騙用戶的情況。」

不僅如此，華為還聲稱他們更加註重產品的軟硬結合，以確保整機可以獲得更為流暢的使用體驗。這句話的意思似乎就是在說華為已經實現了將 eMMC 5.1 標準優化到了 UFC 2.1 標準。當然，用戶是不會接受這樣的一份聲明報告的，網路的輿論聲和投訴聲如同浪潮般將華為吞噬，不得不說，華為這次的危機公關處理得實在不太恰當了。

事情的結尾就像開頭說的那樣，但余承東的反思和歉意是否能拿回消費者的心就要看後續華為的誠意了。其實像華為這樣的失敗危機公關案例在手機屆還有很多，舉個大家都能熟悉的例子 — 三星 Galaxy Note 7 爆炸事件。

三星 Note 7 在 2016 年的 8 月 24 日於韓國被曝出首次爆炸，此後就像是點燃了導火索一般，全球各地都發生爆炸案例，三星 Note 7 的安全問題面臨著嚴峻的考驗。起初，三星方面並沒有引起高度重視，反而認為是由於用戶的操作不當才導致的手機爆炸，後續甚至上升到了懷疑用戶或者友商故意抹黑三星的地步，但不斷曝出的 Note 7 爆炸事件一次又一次地證明了 Note 7 確實存在著技術缺陷。

意識到事情嚴重性的三星中國公關迅速發布聲明，聲稱將會在中國大陸地區停止銷售三星 Note 7 系列，並且將會召回在中國大陸地區銷售的所有 Note 7，聲明裡自然也不忘表示對消費者們的歉意。不過，距離爆炸事件已經過去了許久，三星這次的危機公關做得有些太晚了。

其中最讓用戶不能接受的是，三星宣稱在中國大陸地區銷售的 Galaxy Note 7 的電池供應商與其餘地區不同，屬於安全電池，但事實是，2016 年 9 月 18 日，採用了被三星稱之為「安全電池」的 Note 7 還是爆炸了，三星強行不認可電池問題的態度也似乎有所動搖。

不過三星畢竟還是三星，這個強大的電子帝國並不會因為一次公關危機的失誤而倒下，但三星 Galaxy 旗艦系列的爆炸陰影相信會一直存在廣大消費者的內心裡，事實上，人們心裡的那個「三星」已經有些搖搖欲墜了。

我們把時間再往前推進一年，當時的小米也同樣遭遇到了公關危機事件，主角則是主打性價比的紅米 Note 2。於 8 月 13 日發布的紅米 Note 2 被用戶曝出其採用的屏幕來自國產的天馬，而並不是宣傳頁面里寫的夏普/友達，這種在宣傳上的錯誤造成了欺騙消費者的嫌疑。

後續小米官方也多次發布聲明，大體意思就是說在紅米 Note 2 發布期間並沒有說過採用了哪一家的屏幕，宣傳頁面上的屬於文案失誤，後續會進行修改。不僅如此，小米聯合創始人、總裁 — 林斌還在微博上表示紅米 Note 2 所採用的天馬屏甚至優於夏普屏幕，售價也更高，不存在偷工減料之嫌。事情到這裡其實小米的公關在做一下用戶的後續工作其實也就大事化小了，但偏偏他們又發了一條聲明，其中指出不單單只是小米，其他廠商手機其實都有用到天馬屏，譬如 vivo 的X5、中興的 Axon 和聯想的 ZUK 等等。進一步說明小米只會選擇優質的供應商，選擇天馬屏完全沒有問題。

不過消費者其實關心的並不是紅米 Note 2 採用的什麼屏幕，而是在意宣傳欺騙這件事，小米的危機公關明顯沒有注意到這點，頻頻強調紅米 Note 2 的用料優秀、初衷堅持性價比這些關乎品牌形象的事情，而消費者的心情得不得安撫，從而對於小米本身的信譽產生了不太好的影響。

其實往往失敗的公關危機案例都是由於廠商放不下面子而造成的，從用戶角度出發，誠懇地去解決問題才是正確的方向，不過有一家公司，在遭遇公關危機時卻並沒有低頭，反而還十分完美的解決了危機事件，這家公司就是大名鼎鼎的 — 蘋果。

7 年前的「iPhone 4 天線門"想必還會有一些數碼愛好者記憶猶新，但「天線門」事件並沒有帶給 iPhone 4 多大的影響，反而 iPhone 4 一度成為了蘋果銷售歷史上售出速度最快的機型之一。那麼蘋果到底做了些什麼才平息了這場危機呢？

在曝出「天線門」後，蘋果公司也試圖去辯解，他們稱 iPhone 4 的信號接收問題屬於軟體問題，並且會在後續的固件版本中會徹底解決該問題。然而隨著新固件的推送，消費者們發現 iPhone 4 的信號問題依舊沒有得到有效解決，不僅如此，國外多家媒體通過測試表明 iPhone 4 的信條問題根本與軟體無關，蘋果的信譽受到了十分嚴重的考驗。隨之而來的是蘋果的股價跌落嚴重，市值損失超過了 170 億美元。

當時的喬布斯態度十分強硬，一直認為關於 iPhone 4 的不利輿論都是谷歌和摩托的詭計，但隨著事件的逐漸發展和統計數據的逐漸清晰，喬布斯意識到這確實是一個該解決的問題。喬布斯隨後召集了公關精英 — 里吉斯·麥肯納和其他幾位蘋果高管針對「天線門」事件的處理方案進行討論。這場會議持續了一個下午的時間，麥肯納給予喬布斯的建議則是：

「只需擺出事實和數據，不要表現得傲慢狂妄，但要堅定和自信。」

喬布斯也聽從了麥肯納的建議，在隨後的新聞發布會上，喬布斯並沒有像大多數企業去彎腰道歉，而是表示蘋果會去改正這個錯誤。喬布斯還用一句十分簡單幹脆的話語表示蘋果的立場，他說道：「我們不完美，手機不完美，我們都知道這一點，但是我們想要讓用戶滿意。」喬布斯接著表示如果有人不滿意，可以選擇退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套的賠償方式。

隨後，喬布斯還說道：「不單單只是蘋果，其實所有品牌的手機都有著各種各樣的問題。」這句話成功的將話題性從 iPhone 4 轉移給了所有的手機產品。「手機不完美」，這是喬布斯通過這場發布會傳達給廣大消費者的，他的自信與堅定使得消費者們都認同了喬布斯，認同了 iPhone 4，iPhone 4 後續的退貨率僅有 1.7%。

這場完美的公關案例也被不少人認為是天才的思考方式。蘋果的公關思路並沒有遵循常規的套路，而是喬布斯自身去決定規則，這或許也與喬布斯本身的個人魅力有著一定的關係吧。

數碼屆的危機公關案例一直都在我們身邊上演，優秀的公關與失敗的公關對於一家企業後續的發展顯得至關重要，我想起一位網友對於危機公關的恰當評價，他寫道：

「危機公關其實並沒有什麼固定的模式，也就是因為這樣，才會有公關公司存在的必要性。不過要記住，不要把消費者當傻子才是做危機公關的根本。」

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