客戶永遠是對的嗎？

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文/達米安·瑞安（Damian Ryan）全球數字化營銷學會 的創始人和主席，也是英國一家業界領先的金融公司Mediaventura的合伙人。

萬維網建立早期，網上購物是一種孤獨的體驗。

在店裡通過觀察其他顧客的購買習慣，或者向銷售員諮詢專業建議，以決定是否購買，這種時代已經結束了；一邊在市場上與店家砍價，爭取以最優惠的價格購買到最好的產品，一邊還在和別的顧客談笑風生，這種時代也已經結束了。通過聽幾耳朵其他顧客的購買經驗，就決定是否購買的時代更是結束了。和一個朋友或夥伴一起去共同決定是否購買的時代同樣也結束了。

客戶體驗的核心——信任

然後我們走著走著，突然發現社交媒體和數字通道慢慢變得人聲鼎沸起來，市場上到處是嘈雜的對話聲。他們在數字超級高速公路上邊走邊聊，就像他們漫步在舊時的漂亮街道上交談一樣。他們是在互相印證經驗，分享對產品的評論和推薦心儀的商品。但是不同於以前的實體環境，現在，他們的觀點、意見和購買習慣以數字形式，靠著數據資源，像病毒一樣流行傳播。最響亮的聲音就能被傳播得更廣、更遠。他們的品位和建議不只被朋友們分享，而且也被他人分享。以前孤獨的購物者，現在會因為在購買前聽到了別人的評論而安心許多，儘管這是一個完全陌生人的評論。這是什麼原因？因為他們成了攜手同行的消費者，通過彼此的觀點分享，他們形成了彼此信任的本能性情感。

為什麼社交現在是客戶體驗的核心，其關鍵在於這種信任中所包含的情感。如果我們想吸引客戶，想讓他們對我們的品牌和服務建立起應有的忠誠度和有長期承諾的聯繫，信任就是我們作為營銷人員必須向他們灌輸的情感。

信任需要消息具備真實可靠性。相對於從商人那裡得到的粗魯的插嘴，或者機械自動發出的營銷信息，消費者更容易信任一次點對點的交談。他們會對安排失當或笨拙不堪的銷售技巧報以冷嘲熱諷，而對於那些意圖吸引他們注意力的小把戲，他們更有足夠智商和定力做到不屑一顧。他們所希望的是在合適的時間、合適的地點，得到正確的產品信息、報價或其他相關信息。他們不想在談論他們女兒的生日如何慶祝時，被推銷牙膏的人打擾。他們會被不恰當的接近方式所激怒，比如冷不防就有人跑來敲自家的門。

這給營銷人員帶來了挑戰和機遇。使用最佳的社交渠道，準確的消費者分析，以及由質量上乘的內容和真誠的品牌擁躉所支撐的準確數據，我們就能史無前例地贏得消費者的關注。然而，如果做得不好，這樣的好機會很容易變成一場慘敗。得罪一個消費者不再是單一的孤立事件，因為得罪一個人，就等同於得罪很多人。

社交之旅是流動不居的，消費者是變幻無常的。我們需要去他們常去的地方，去說他們所說的語言；我們需要圍繞他們的生活經歷，嵌入我們的社交信息；我們需要不斷創造和創新，以新鮮的思想和新穎的方法來保持他們興趣常在。我們不能只依賴於短期的活動，牢固的聯繫需要長期的、個性化的交流，需要間或有高超的見識讓人耳目一新，要讓消費者的體驗更加真實和豐富。

客戶體驗是社交媒體的中心

在過去的日子裡，在電視廣告和廣告牌廣告的大規模宣傳陣勢支持下，口頭宣傳為我們傳播了大量的品牌主張。現在的數字信息空間加速和放大了消費者對我們做出的每一則評論和說法。但是有一件事沒有改變，我們都知道，「好事不出門，壞事傳千里」。

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