《辦法》出台後，4S店的售後服務重點放在何處？

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中國汽車市場在近二十年里，由於市場處於初級階段和老《辦法》的保護，4S店在售後服務一直處於優勢地位。但是隨著反壟斷的展開、新《辦法》的出台、市場競爭的加劇，4S過往的優勢在不斷的弱化，在這種情況下，售後服務的重點應該放在何處？

筆者認為，對外，重點應放在提升客戶體驗上，以此來挽留客戶；對內，重點應放在優化運營效率上，以此來提升收益。

關於提升客戶體驗，4S店要認知一點，服務不等於執行流程，執行流程只是提升客戶體驗的必要條件，而非充分條件。提升客戶體驗的前提是把握客戶需求，在此基礎上提供滿足或超出需求的服務，流程只是支持售後服務的一條主線，真正打動客戶的還是MOT。當然，有限的資源很難投入到所有客戶身上，需要有一定的主次，例如按照8020原則，對於高頻高客單價的「黃金客戶」，投入的資源可適當多一些、服務專屬性可適當強一些。對於瀕臨流失的客戶，通過CRM數據精確定位並進行定向活動招攬，讓他們有機會體驗4S店的服務，進而促成挽留。在提升客戶體驗這項工作中，4S店需要打破以往的部門條塊分割，形成各部門間的信息共享和聯動，達到"1+1>2"的效果。

關於優化運營效率，重點主要在提升一次性修復率和優化內部流程這些方面。提升一次修復率，需提高服務人員的預診斷能力及維修能力，這些可通過相關培訓及典型故障案例分享來實現。4S店有一個獨有的優勢就是在技術層面有主機廠的支持，主機廠或充當技術顧問的角色，或充當4S店之間技術交流的平台，使得一些疑難雜症得以解決。優化內部流程，在於打通內部流程中一些節點和低效環節。例如結合場地條件優化動線設計，避免堵塞和店內事故。目前4S店的整體設計基本都是前店後廠、外圍一圈店內道路，對於道路比較狹窄的店，宜改為單向環形；車間內部也是一個道理，按照維修流程和場地條件優化動線，提升維修效率；另外，洗車是售後服務流程中一大瓶頸，可根據實際情況採用高峰時段增加洗車資源或通過預約進行削峰填谷等方式緩解洗車壓力。在同等資源投入的情況下優化運營效率，達到事半功倍的效果。

不得不說，在過往生意好的時候，4S店的客戶導向意識和動力不夠，內部管理也相對粗放。現在市場環境雖然不如以前，但是轉變一下思維、梳理一下內部，擁有眾多優質資源的4S店還是有很強的競爭力的，相信會看到4S與時俱進，在新常態下持續發揮其積極作用。?

（本文圖片源自網路）

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