酒店智慧化服務，不要再搞噱頭了，客人的興趣點抓住了嗎？

隨著酒店轉型升級，互聯網技術和酒店服務的結合自然水到渠成，各酒店也逐步在服務上提升智慧化服務水平。相比於人工登記入住，在酒店裡，自助辦理入住手續提升了服務效率，減少了排隊等待的時間，獲得了良好的口碑。

今年6月初，「互聯網+智慧酒店」自助服務機亮相在杭州北辰國際酒店的大堂，這台機器讓客人在半分鐘內就可以完成入住手續。通過它，客人可以自主在設備上完成身份登記、核實、訂單處理、付款以及獲得房卡等流程，並可以完成自助退房，然後獲得電子發票等手續。

北辰國際酒店的自助入住設備。圖片來源：網路

在杭州的飛豬未來酒店，遊客只要走到刷臉機觸摸屏面前，點擊機器上的「未攜帶身份證」選項，輸入身份證號碼，屏幕攝像頭，在進行人臉識別後，即可Check in，整個過程不到1分鐘。

按照這樣的速度計算，自助入住和自助離店節省了人力成本、提高了效率。

目前這樣的自助設備在部分酒店已經投入使用，有的酒店企業在詮釋酒店智慧化服務概念時走的更遠，把機器人服務員也派上了用場。

全球首家採用機器人提供服務的Henn-na（海茵娜）酒店於 2015 年下半年在日本某縣的主題公園內開業，該酒店還被稱為「古怪酒店」，因為這家酒店只要能用上機器人的地方就絕對不用人。甚至，需要和住客交流的前台接待員，也使用了精通多種語言的仿人機器人。據說該酒店集團有計劃把「機器人」酒店開到中國上海和台灣。

「古怪酒店」前台。

隨著科技的普及，我國的機器人服務生也相繼在酒店「入職」。2016年，機器人服務員小白「入職」西安高新區的美豪麗致酒店，它不僅可以幫客人關燈、拉窗帘、開空調、換頻道、開門，還能幫遊客規划出行路線、查詢天氣情況等。今年4月，蘭州皇冠假日酒店也迎來一位機器人服務生，它可以搭乘電梯、躲避路障、尋找客房、致電顧客、返回前台等服務。

成熟的智慧酒店產品才好用

相比於機器人服務，自助入住更加具有實際價值。而現實是，自助入駐和機器人服務只是酒店管理和服務的的「機器版」，雖然效率提高了，模式和機制沒有創新。從新奇的角度來說機器人服務確實能吸引人的眼球，但是這也只能算是酒店智慧化服務的一個方面，做個營銷和宣傳噱頭還可以，要真正完全投入使用提供智慧化服務還不現實，從規模上來說，這樣的智慧服務的普及還需要一段時間。

也有業內人士指出，在入住智慧型酒店時，產品運用起來並不流暢，有時候依然需要人工操作，智慧型酒店產品「要等成熟後才好用」。

就以「古怪酒店」為例，雖然它還獲吉尼斯世界紀錄認證成為 「世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店」，但是從 Agoda、Expedia 上的評價來看，該酒店的噱頭大於實際功效，儘管接待機器人號稱「精通多語言」，但是外國遊客很多時候還是需要人類前台接待；因此，有網友吐槽道「機器人只是個裝飾，實際上是去旁邊的電腦自助式Check in」。

槽點歸槽點，但是這家酒店也代表了一種智慧酒店的綜合發展趨勢。希爾頓在和 IBM Watson 合作已經測試了機器人前台、喜達屋旗下的 Aloft 在 2014 年就用機器人 Botlr 為客房遞東西、洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機器人 Dash。

現在，隨著酒店業的升級轉型和年輕消費群體越來越多，酒店的智慧化服務需要深入到從酒店大堂到客房的每一個環節中節，原有的單一智能服務已經無法滿足需求，需要具有交互性質的綜合化智慧服務。目前自助入住得到了初步的突破進展，更智慧化客房和酒店大數據建設還需要進一步成熟。

智慧客房該考慮客人興趣點

在酒店智慧化服務上，客房裡的服務是決定客人滿意與否的關鍵，也是酒店服務的核心價值所在。現在很多消費者在互聯網環境下成長起來，對客房內的智慧化服務要求很高，而且隨著時間的推移，這種要求會越來越高。對此，打造智慧化的客房服務也是酒店行業的趨勢。

近日，首旅如家表示，在多家中高端酒店打造了智能客房，並對經濟型酒店進行「試點」改造，引入智能娛樂項目，目的是在多場景下，解決客人的住宿問題，他們希望在原有酒店場景內建立起「吃住行游購娛」的生態圈。智能健康、智能娛樂、智能商務、智能環境管理等多種智能設備被引入首旅如家集團酒店中，比如VR動感單車、智能睡眠枕、智能空氣凈化設備等都會配置在即將推出的智能房型中。

其實，很多時候在酒店智慧化客房的打造上主要的推動力是消費者的需求導向，這也促使酒店方面在研究消費者的需求和興趣點，以此來設計智慧客房。國內的很多酒店集團，比如，港中旅的維景國際酒店，在設計智慧客房時，參考了很多其他的未來酒店的產品，有業內人士曾反映，技術已經可以在客房裡實現客人的基本需求，但是和期待中和想像中的智能還存在差距。這主要表現為缺少與客人之間的交互，酒店方在大方向上推測客人需要什麼，興趣點在哪，缺少精準的預測。

酒店大數據提前給客人畫像做好服務準備

目前掌握在酒店預訂平台手中的消費大數據還是一種具有需求傾向的大數據，住店客人的體驗感受和反饋情況還沒有形成「海量」的交互大數據。

這也給酒店設計方在開發智慧酒店產品、打造酒店智慧化服務時留了很多探索的空間。

在大數據背景下和互聯網思維里，智慧酒店服務構建狂潮中，很多酒店沒有很好整合的住店客人需求數據。所以在酒店智慧化服務構建狂潮中，雖然智能門鎖、電動窗帘、智能電視、自動辦理入住、機器人等輪番上線，但是槽點滿滿。

有網友吐槽稱，智能門鎖一點都不智能，手機刷無數次無效，最後還是要酒店服務員或是工程師開門，還不如傳統方式的用卡刷。和燈光同步的窗帘，只要開燈就會同步打開，讓習慣開燈睡覺的人怎麼辦?

智慧酒店大數據的預測功能在某種程度上可以解決這些「槽點」，依靠管理系統，可以給入住客人畫像，並應用AI技術分析他可能需要的服務，並做好服務準備。

除了上述提升住店客人的體驗以外，大數據還有助於酒店開發潛在的用戶，做好營銷。比如，酒店管理集團可以分析用戶在酒店預訂平台的記錄數據，精準預測用戶的使用偏好，以及消費需求，在網頁的顯眼位置放置推薦信息，促成銷售，轉化成有效訂單。

其實，除了自助服務、智慧化客房和大數據等方面，在酒店的安全方面，智慧化的服務也有待進一步深挖。除了智能門鎖以外，在災難場景里的逃生與自我保護也是酒店集團應該考慮的一個方面。依靠手機終端和無線數據傳輸技術，在海嘯、火災、地震等自然災害面前，預警和導航逃生沒有太高技術門檻，難就難在如何落地應用。

總而言之，酒店現階段除了要簡化check in和check out手續之外，在進一步便捷客人服務提升客人的體驗方面，需要再細化一些深入一些，酒店智慧化服務不能流於形式和淪為營銷的噱頭。

文 | 王慶斌

編輯 | 王慶斌

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