麥當勞在全國推廣送餐到桌服務，主要針對的是家庭

上個月開始，中國麥當勞開始大規模推廣送餐到桌服務，消費者在全國超過 1000 家餐廳都能體驗到這個服務。

送餐到桌用起來並不複雜。當你用麥當勞的觸屏自助點餐機確認訂單之後，系統會問「您是否需要送餐到桌」。當你選擇「是」之後，系統會再提醒你從機器旁邊拿號碼牌並輸入號碼，這時候你都還有反悔機會，可以在右下角選擇「我選擇自己去櫃檯點餐」。之後拿著號碼牌找個地方坐下來，就會有麥當勞員工送餐了，等待時間取決於店裡的顧客數量。

我們在觸屏自助點餐機旁邊觀察了 40 分鐘左右，顧客基本上都能夠流暢地跟著提示完成，除了個別顧客沒發現在一側的號碼牌而放棄用送餐到桌服務。

不過，按照麥當勞的說法，在那些升級至「未來 2.0」的餐廳里，無論是自助點餐還是櫃檯點餐都有送餐到桌服務，而在我們所去的店裡，麥當勞員工告訴我們只有用點餐機才能送餐。

為顧客送餐的是麥當勞的「品牌大使」，他們在顧客訂單完成配餐之後，將食物從取餐區取走，在餐廳里找相應的號碼牌，送餐之後再把號碼牌放回機器旁。

很容易想到的問題是這是否會增加人力成本。為了應對送餐到桌這個新服務的需求，麥當勞每家餐廳還需要增加 4 到 5 名品牌大使。麥當勞中國區 CEO 張家茵在去年開出第一家麥當勞 2.0 餐廳時，並沒有給出員工成本的具體數據變化，而是強調 2.0 餐廳重視的是給顧客的體驗，新模式是對員工的配置進行了調整。

實際上，麥當勞也不是最近才開始測試送餐到桌服務。2015 年 7 月，他們在上海開出第一家自創漢堡門店 Create Your Taste 時，就已經有送餐到桌服務。不過那時候他們用的號碼牌不太一樣，還帶有定位功能。

麥當勞不僅是在中國區推送餐到桌服務。去年 11 月，美國麥當勞宣布要改變用餐體驗，其中的措施之一就是在麥當勞餐廳推出送餐到桌服務。他們的 CEO Steve Easterbrook 表示：「一般來說，我們大部分的員工都在櫃檯後面，櫃檯確實已經成為了我們的員工和顧客之間的障礙。」

張家茵表示：「目前，送餐到桌的優先服務對象是家庭顧客，讓顧客將珍貴時間留給家人」。

而麥當勞在推廣送餐到桌服務的時候的確也更強調服務家庭，比如李奧貝納為他們所製作的廣告就是講述送餐到桌服務如何讓一位母親有更多時間陪伴她的孩子，而他們的宣傳圖也都是以家庭為主。

餐盤及觸屏自助點餐機你都能看到這個宣傳圖，以及，送餐到桌的餐盤與普通點餐的餐盤也不同。

不過，在實際餐廳的運營中，你會發現有不少非家庭的顧客都用了送餐到桌服務，尤其是一個人來、沒人幫忙佔位的顧客。麥當勞的員工也很難「優先服務」家庭顧客，畢竟在把餐點送到顧客那之前他們都不知道顧客是誰。

麥當勞微博問消費者什麼時候需要送餐到桌服務

題圖來自麥當勞，內文圖來自麥當勞以及記者拍攝

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