為何有的企業想剝奪客戶維修電子設備的權利？

國外媒體發布布法羅大學助理教授薩拉·貝達德（Sara Behdad）的文章稱，在美國，消費者維修其擁有的電子設備的權利正受到威脅，有的製造商在試圖剝奪該項權利，但從研究調查來看，賦予消費者那樣的權利不僅對消費者和環境有利，也能夠給製造商帶來種種好處。以下是文章主要內容：

傳統來說，汽車出現故障的時候，解決方案就是去進行維修。維修手冊、機械學知識和汽車配件商店的存在，讓汽車維修變得普遍，快速，價格也相對便宜。即使是面對配備計算機的現代汽車，普通人能夠做的也不少：換油，更換輪胎，進行更加先進的升級。

而電腦或者智能手機出現問題的時候，則並不好維修，直接扔掉壞的設備的現象要普遍得多。即便是小巧的電子設備也能夠積聚成巨大的電子垃圾——全球來看，每年的電子垃圾總量達到2000萬到5000萬噸重。當中的一部分電子垃圾被循環利用了，但大多數——包括含有鉛和水銀的零部件——都被丟到垃圾填埋場。

更大件的設備同樣難以修理。現在的農民通常都不能去維修運行於他們的拖拉機的計算機，因為製造商稱農民實際上並沒有那些計算機的所有權。製造商指出，運行於拖拉機和其它機器的專用軟體受版權與專利法律的保護，讓農民去修理會損害公司的知識產權。

用戶維修其擁有的物體的權利——或者有償讓其他人維修的權利——受到了威脅。然而，從我和同事對產品生命周期的調查和檢查來看，我們發現，支持人們去維修和重新使用他們的破損設備，能夠為電子設備製造商帶來種種好處，包括帶來利潤。

製造商面臨的窘境

至少有8個州——內布拉斯加州、堪薩斯州、懷俄明州、伊利諾伊州、馬薩諸塞州、明尼蘇達州、紐約州和田納西州——在考慮實施要求企業允許客戶維修其破損的電子設備的法律。那些提案普遍要求製造商出售配件，發布維修手冊，提供診斷工具，比如用於鑒別故障來源的掃描設備。美國版權局6月稱類似的法規應當在全國範圍實施，該舉可謂令人鼓舞。美國最高法院最近也裁定，企業的專利權利不能限制人們私自轉售他們的電子設備。

單方面來看，這些規定將製造商置於困難的境地。製造商可從出售經授權的配件和服務賺到很多錢。但要維持競爭力，它們必須要持續不斷地進行創新和開發新的產品。要壓低運營成本，它們就不能一直生產和儲存過時的舊式設備的零部件。這會導致所謂的「計劃報廢」。計劃報廢是指，企業將產品的使用壽命設計得比較短，讓產品的使用壽命大概在新版的產品推出時結束。

然而，我們的研究顯示，企業可以採取不同的做法——設計和打造翻新和維修後可重新使用的產品——這麼做也有助於它們建立客戶忠誠度和品牌意識。通過分析針對業餘愛好者和維修行業的調查，我們還發現有幾個障礙制約了有改善空間的維修行業的發展，比如缺少維修手冊和備用配件。

客戶想要維修他們的設備

我們發現，雖然機器和設備已經變得越來越電子化，機械元素越來越少，但客戶還是希望能夠維修和繼續使用他們所購買的電子設備。如果製造商滿足他客戶的這一期望，比如通過提供維修手冊、備用配件和其它如何維修產品方面的指導，那它們就能夠建立起客戶忠誠度。

具體來說，我們發現客戶更有可能從最初的那家製造商購買額外的產品，也更有可能將它的產品推薦給親朋好友。使用一家公司的產品的客戶越多，不管是全新的產品還是已經推出多年的老產品，它賺到的錢就越多。

我們的研究還發現，電子設備出現問題大多時候都是因為簡單的意外事故，比如設備摔到地上了，或者濺入水了。最常見的問題是屏幕破碎。當然，也有其它的問題——比如電池續航時間明顯減少，電路板失靈了。

不懂技術的用戶通常也想要有償讓人清理他們的設備，或者更換零部件，比如損壞的屏幕和老舊的電池。如果製造商提供替換部件，那更多受損的零部件就能夠維修，延長使用壽命。蘋果可抓住這方面的機會：它剛剛開始在印度裝配舊款iPhone，這意味著它還在生產其他人可用來修好他們的設備的零部件。

讓消費者、企業和環境都受益

技術製造商應當採取措施主張客戶維修其破損設備的權利，此舉有助於減少電子垃圾和提升品牌忠誠度。但如果它們不這麼做，那法規可帶來助力。

例如，在法國，2015年的一項法律要求製造商在客戶購買產品之前告知他們備用零件將提供多長時間。這讓消費者可將維修舊設備的可能性考慮進來，以便決定是否購入新的設備。

支持維修權利也不僅僅能夠給科技行業帶來經濟效益。1998年，美國共有4623家消費電子維修和保養公司。到2015年，該數字下降至2072家。獨立的供應商在建立在線市集，讓人們在上面買賣二手的設備或者修好的設備。iFixit、Repair Cafe等其它的公司也在創立網路平台供人們分享電子產品維修方面的信息，它們甚至聚集一些組織一起親身從事設備維修工作。

與此同時，3D列印在不斷降低人們為舊款設備製造替換零件的難度和成本。

企業倒不應擔心人們親自操辦的問題：雖然3D列印和手工裝配整台計算機已經實現了好幾年，但那些產品並不算很出色。人們明顯更傾向於購買由企業出產的設備；他們只是想要能夠維修出現故障的設備。

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