零售服務與美業：SAAS已成為零售發展的必然趨勢

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在本周三舉行的「2017新零售新服務產業創新大會」中，零售業的進化、服務的升級、產業的轉型與跨界是嘉賓們最感興趣的話題之一。

來自管家幫創始人兼董事長傅彥生、客如雲CEO彭雷、泰笛創始人兼CEO姚宗場、源坤產業研究院執行院長孫旭東、奇魚微辦公首席科學家&CTO吳凱、美業邦創始人兼CEO姜智皓、超級導購聯合創始人李偉、易開單創始人劉建衛、星客多創始人兼CEO庄威等嘉賓提出了自己的觀點。

管家幫創始人兼董事長傅彥生：個性化、服務深度成為現代消費需求

前年，我提出來一個觀點，87年到97年是連鎖經濟的十年，97年到07年是互聯網經濟的十年，從2017年開始，應該是私人訂製的十年。前面十年是銷售經濟，打折、促銷的硝煙充斥著整個零售行業戰場，而今雙11、618仍然是零售行業的主題。但是未來十年應該是消費經濟，大家要以消費者的需求為導向，去提供購買和服務。

管家幫是做進家服務的，從去年下半年已明顯體會到零售的變化：

1.消費者需求完全向個性化轉變。例如義大利的新零售代表，一個做食品銷售的公司，它就將人性化、個性化等一系列元素整合到一起了。在國內，成都有一家服裝銷售公司已經開始賣票了，消費者進去逛需要買票。這就是對消費者需求向個性化轉變的一些趨勢。

2.消費者需求向服務(產品)深度轉變。由於消費者對服務深度的需求變化，致使企業方不斷轉變自己的銷售和服務模式。

客如雲CEO彭雷：滿足需求的方式變得更加智能

首先，需求本身轉向個性化，滿足用戶的多樣性需求，是需求本身的變化。

其次，滿足需求的方式發生變化，消費者在吃飯或購物的過程中需要更好的體驗，排隊時間更短、支付更便捷，甚至在去店之前消費者已經知道了店裡的庫存情況和SPU，這有點像馬雲講的新零售線上線下相融合。

消費者的需求形態不太會有本質變化，吃飯購物存在了幾百年，並不會有太大的變化，但是滿足需求的方式會因為智能變得更好。

環節數據化、信息化程度會更高，這也是我們現在做SAAS系統中很明顯的趨勢，比如我們現在做零售系統生態的時候，客戶會要求我們的方案實現無人製作，用戶可以自行購物、掃碼、支付，其中用戶自主完成的環節增加了。

目前移動支付已全部打通，卡券、用戶實時互動，用戶在用餐時去附近商店購物、用戶吃飯後再取購買的物品等需求都已實現。

總而言之，隨著用戶需求的變化，生活服務消費零售行業必須以更加智能的方式來滿足用戶的需求變化。

泰笛創始人兼CEO姚宗場：80後、85後一言不合就拉黑 服務需要零瑕疵

今天零售的改變主要是因為用戶人群變了，無論新零售還是新服務，我們都需要看用戶人群的變化。中國的人口結構可以分兩塊：第一塊是80前，甚至85前；第二塊是85後。

85年前的用戶，小時候連溫飽都有問題，對這群人而言「有」就行了。而85後則產生了大變化，因為他們出生時不僅衣食無憂，還有父母寵愛。

80後、85後人群到底有哪些特點？舉例來說，我們原先有一批非常忠實的客戶，他們一周洗好幾次衣服，現在突然不洗了，究竟為何？從我們的回訪來看，有一個很有意思的發現：可能有一次沒服務好，客戶就將衣服扔了，並拉黑我們。因而在今天，我們要求內部服務必須做到零瑕疵。

另外，用戶參與感更強，在5.20的時候，上海出現了一個5.20分手花店，當時非常火，完全出乎意料。為什麼當時能火？當天是周末，線上的很多資源沒辦法用，即使這樣，當天我們可統計的流量一共有兩千多萬，原因到底在哪呢？

我們最終歸結為，這些消費者的強參與感帶來巨大的流量，這對很多品牌和服務都有很大的借鑒意義。今天的玩法和過去完全不一樣，我們要結合人群，結合他們的習慣，未來才能有更大的可能性。

奇魚微辦公首席科學家&CTO吳凱：品質、調性和情懷可實現彎道超車

過去十年，隨著中國經濟的增長、移動互聯網的普及，以及社交網路的興起，消費人群產生了兩個巨大的變化。一是人群消費習慣的變化。二是產品需求和傳播方式的變化。這兩點讓新零售應運而生。

過去做零售有三個關鍵點：1.性價比，我們可以拆分為品質和價格，品質是基礎。2. 市場宣傳，廣告做得好，產品才能賣得出。3. 渠道，即鋪貨能力，如果一家企業能鋪到二三線城市，這個企業就非常牛。但是現在的新零售又有了三個新的點，其重要性變得更大。第一點品質，它降低了價值的重要性；第二點調性；第三點情懷。

關於品質，網易未央就是個很好的例子，它的豬肉價格是普通豬肉的5倍，卻賣得非常好，一有貨放出來，便瞬間賣光。這代表了一個概念，現在的價格可以提高到標品的N倍以上，只要商品品質過硬，就可以賣得出去。

第二點調性，例如去年非常火的「嶗山白花蛇草水」，很難喝，但賣得非常火。據說它的網路渠道非常廣，到現在也有很多非主流的店提供這種飲料。這可能會顛覆我們原有認知，可它卻恰恰代表著一群人獵奇的需求。憑什麼這飲料這麼難喝，還賣這麼火，還能作為中國的標準水援助非洲？我一定要嘗嘗。所以如果能夠很好把握調性，也是可以推出暢銷品的。

第三點情懷，例如北冰洋、東北大板、六神花露水，這些老品牌觸動了大家童年的記憶，它們現在就有機會煥發第二春。

以上三點，之前未出現過，但在現在卻尤為重要，抓住這三個點就有可能實現彎道超車。

源坤產業研究院執行院長孫旭東：人和產品間的互動最有價值

傳統渠道陷入4P時代，這實際講的是產銷未來。一個產品如何銷出去？對於企業來說，沒有附加任何價值，別人怎麼干我也怎麼干，大不了價格戰，這是傳統的銷售思維。現在到了4C時代，要求企業圍繞需求做文章，而不是產品，這也更講究人和產品之間的互動。

對於運營者而言，需要附加的是產品價值，而不是單純在產品上附加價值。例如京東靠自營，假設他原來賣的是冰棍，現在其附加的價值是消費者原來買冰棍可能第二天才收到，現在兩個小時就能收到，但冰棍還是冰棍。如果沒有標準，價值就不存在，客戶就不會對商家產生黏性，大數據在沒有黏性的情況下就是零。

所以，標準的建立，包括長期的數據積累，一定會對企業形成提升。這套標準會成為企業自己的產品，而這要比運營任何產品都更重要，因為這套標準一定是來源於人和產品需求之間的互動，這是最有價值的東西。

近年，隨著流量紅利的消失，互聯網上的流量成本越來越高，電商零售的經營成本逐年上升，尋求轉型與升級成了商家們當下最重要的事情。

而隨著「新零售」被提出後，來自各個領域的機構和創業公司都開始研究：如何用「新零售」來更新和改造自己當下的業務？「新零售」到底是傳統市場的「攪局者」還是「助推者」？未來的發展，「新零售」又該擁抱哪些趨勢？

新零售引發傳統行業巨變

在多維商業場景下，新零售不僅引發了行業變革的熱潮，更是給積極尋求轉型的傳統企業帶來了新的靈感。

在品途新零售大會上，易開單創始人劉建衛談到了與「新零售」的深遠淵源。「過去三、四年，易開單一直在做2B的業務，但我們稱之為全渠道，或是線上線下融合的解決方案，並沒有『新零售』的概念。『易開單』是去年在原有產品的基礎上，重新起的名字。」

對於數字化業務尚且如此，「新零售」對於傳統鞋服行業的影響更可謂是天翻地覆。據超級導購聯合創始人李偉介紹，傳統鞋服行業正處於水深火熱之中，很多企業還在大量快上，所以這一兩年我們看到非常非常多關於傳統鞋服行業門店關閉的報道。但與此同時，還有一些新興的品牌在國內迅速開店，每年實現兩到三倍的增長，所以大家的境遇因為運營策略不同而大相徑庭。

早年間，鞋服行業確實是渠道為王的年代。部分企業抓住機會，通過上市變現，已經構成了非常龐大的品牌帝國。而今天，業內玩家們基本上沒有這樣的機會，要成功必須翻山越嶺。這種情況下，產業周期的成熟度是由消費者訴求決定的，整個行業已走向比較成熟的階段。

其實，這並不是說現在已經進入了一個什麼樣調整期的模式，而是它從一個嬰童期：隨便做點什麼事情都能成功的年代，成長到了必須精細化運營的年代，所以這是逐漸走向成熟的代表。此時，就要考驗內功了，也就是看潮水退去了，誰還穿著泳衣。如果企業沒有內功，只是靠之前廣告代言的策略、渠道的策略在做著生意，無法實現精細化運營，那麼終將走向沒落。

SAAS已成為新零售發展的必然趨勢

如今，B端迫於C端的消費壓力，越來越重視數字化技術，這是SAAS的一個絕佳機遇。舉例來說，一年前，星客多創始人兼CEO花大價錢併購了一家IT公司，在很多業內人士產生「值嗎」的質疑時，他用實踐證明如果要想踐行新零售，把企業做大做強，必須解決數字化。

與此同時，美業邦也在以信息化為切入點滲透美業。其創始人兼CEO姜智皓提到，店面要想轉型，把業績真正做好一定離不開互聯網，而互聯網核心一定是軟體解決方案。縱觀整個行業，美業如今發生著巨大的變化，業內採購軟體的意向也在逐漸增強。未來三到六年，美業會完成一輪大洗牌。

而對於SAAS，超級導購聯合創始人李偉有更深刻的理解。他提到，行業裡面非常多好的產品已脫胎於其所在的實體行業。比如，如今為商家自身提供服務的產品未來或許會蛻變為行業性的產品，這留給了我們很大的想像空間。

另一方面，可以非常明顯地感覺到這兩年大家對SAAS的認同度逐漸增加，因為其私有雲的部署，及自身產品的開發和迭代，企業核心競爭力的獲取價值成本非常非常低，有這樣一個好的抓手為什麼不往前走？SAAS與傳統零售的融合是一個必然趨勢，無非是今天上還是明天上，這個系統先上另一個系統先上的問題。

此外，李偉堅信，效率是行業追逐的唯一標準。一款軟體，從構思到能力構建，再到把能力輸送給客戶，需要巨大的投入。對幾十億的企業來說，靠一個軟體來支撐自己行不行？也可以。但你會發現這其實並不能成為主業。當你可以用更便宜的成本去更快速地提升業績和經營能力時，自己去做對企業來說效率太低，不划算。

但對於千億企業的市場，是一定要自己做的。比如我們知道的美的，他們之前投了六億人民幣，搭建了非常龐大的SAAS平台，每年SAAS平台的維護就要花費五個億。所以對於不同級別的企業，策略大有不同。二三十億的企業靠自己研發其實就不用想了，直接買別人現有的產品就很好。可如果是幾百億的企業，自己投入巨資做成這樣一個產品，也非常值得。

寫在最後

易開單創始人劉建衛提到，零售行業從早年單純的線上電商、線下的實體，到這兩年湧現的新零售業態及新支付方式，線上與線下的邊界變得越來越模糊了。現在，有些行業我們已經看不到邊界。

過去，我們買東西，要麼去逛淘寶，逛京東，或是去線下實體店。但是現在，我們隨時隨地都可以買，微信可以買，微博可以買，QQ也可以買，甚至隨便走在大街上，掃個二維碼就可以買東西。這說明，購物場景在發生巨大的變化，在變得越來越碎片化。

因此，「新零售」應運而生，它將過去購物的三要素「人、貨、場」進行了重構，為商家及客戶帶來了無限新的可能。而此時，商業的本質愈發值得關注。因為，「企業真正面臨的挑戰並不是大家講的『新零售來了，無人便利店來了』。真正的挑戰是你有沒有能力去驅動你的核心組織，我們把重心工作放在這兒，要不斷去延展『人貨場』各個場景，這就是我的走向。」 超級導購聯合創始人李偉說到。

【轉載須知】

1.文章為品途商業評論原創作品，歡迎轉載。

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