北京青年報：「海底撈」危機不能消弭於公關

本報評論員 樊大彧

對這起事件的處理，不僅是相關企業知錯要改的問題，監管部門必須根據有關食品安全法規從嚴懲處。此次「海底撈」危機暴露出的後廚環境問題是如此嚴峻，有關部門在從嚴處罰、全面排查的同時，也要加緊推進中國餐飲業「廚房改革」的步伐，發揮社會的監督力量，讓消費者眼見為凈、吃得放心。

8月27日下午，海底撈官網發布聲明，表示對北京食葯監局的約談內容全部接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。8月25日，有媒體反映北京市「海底撈」部分餐廳存在老鼠爬竄、餐具清洗不到位等嚴重的食品安全隱患。之後，市食葯監局約談「海底撈」北京公司，對該公司旗下相關餐廳進行立案調查。

從媒體的暗訪中，消費者們看到了被自己吃到嘴裡的東西，竟然可能從如此不堪的地方炮製出來，此時出離憤怒是完全可以理解的。然而，就在輿論表示強烈斥責的同時，通過網路可以發現有些食客竟表達了對「海底撈」的理解。還有媒體報道，在部分餐廳食品安全問題被曝光的次日，「海底撈」其他門店依然存在不少食客在店外等待用餐的紅火景象。

一向以細緻入微的服務著稱的「海底撈」，此次能夠做到危機來臨而不亂，公關能力強被認為是重要原因。在暗訪被曝光後，「海底撈」大約在4小時後就迅速發布了道歉聲明。有分析指出，這樣的反應速度完全符合輿情處理的「黃金四小時」原則，有利於其危機公關的繼續跟進。

之後，「海底撈」及時將一個兼顧消費者、員工感情的處理方案公之於眾，在宣布關閉兩家涉事餐廳的同時，表示相關員工無需恐慌，主要責任由董事會承擔。有網友將「海底撈」的危機應對方案精鍊為，「鍋我背、錯我改、員工我養」。「海底撈」強大的危機公關能力和「坦率」的態度，確實讓人有些措手不及，整個事件在其公關手段的作用下，也趨向於大事化小，小事化了。

但是，公關能力強大並不能改變這起事件的性質，此次「海底撈」危機是嚴重威脅消費者健康的食品安全事件。對這起事件的處理，不僅是相關企業知錯要改的問題，監管部門必須根據有關食品安全法規從嚴懲處，必須根據相關餐廳實際經營情況依法處以高額罰款，只有這樣才能讓整個餐飲行業都警醒起來、行動起來。對於涉事餐廳的員工，恐怕也不是「海底撈」說養就能養的。

有關監管部門應該根據新修訂的《食品安全法》，考慮行政執法與刑事司法銜接，對那些嚴重漠視消費者身體健康的無良從業者，處以最嚴厲的制裁手段。對涉事餐廳的員工，監管部門還應該考慮施以行業禁入處罰，某些行徑惡劣且被媒體抓了現行的從業人員，應讓其永遠失去從事食品生產經營工作的資格。

所謂「君子遠庖廚」，古人如此講，主要是因為聽到動物的哀叫，便不忍心吃肉了，所以要遠庖廚。我們決不能賦予古話以如此的新意——眼不見為凈，因此要遠庖廚。目前，食葯監部門正在全國推行「明廚亮灶」工程，讓中餐廚房從「閑人免進」變成攝像頭直播的「透明廚房」。此次「海底撈」危機暴露出的後廚環境問題是如此嚴峻，有關部門在從嚴處罰、全面排查的同時，也要加緊推進中國餐飲業「廚房改革」的步伐，發揮社會的監督力量，讓消費者眼見為凈、吃得放心。

食品安全是社會關注的重大問題，食品安全不僅是餐飲業的命脈，也是社會民生的底線。所有關於食品安全的醜聞，都不能讓其輕易地消失於公眾的視野。監管部門要全力追責、推進改革，消費者也要摒棄見怪不怪的麻木態度，這樣才能把監督的壓力傳導至每一家企業、每一間餐廳，才能不斷築牢食品安全防線，保障我們「舌尖上的安全」。

轉載自:北京青年報

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