又被顧客嫌棄服務差？不以顧客為中心的餐廳怎能走心！

特約記者：孫騫視頻剪輯：周雪源

服務到底多重要？

餐飲行業發展到今天，顧客就餐的理由已經不是簡單的「好吃、便捷」，而變得豐富多樣：環境舒適、服務生小哥帥、擺盤時尚、名人愛去……這些五花八門的理由背後，則是餐飲營銷的多元化，每家餐廳都在打造屬於自己的獨特服務亮點。

我們都知道服務品質對於一家餐廳而言至關重要，是吸引新顧客、留住老顧客的法寶之一。那什麼樣的服務才算優秀服務，服務營銷又該怎麼做呢？

今天我們就特別邀請到韓國知名學府慶熙大學的餐飲經營學科教授金泰熹女士，來深度解讀何為服務營銷。

（視頻時長4分6秒，建議在WIFI環境下觀看）

餐飲服務也有營銷

幸福君：餐飲經營者是如何獲得收益的？

金教授：基本上，餐飲行業有這些途徑來獲得客流與收益：人際關係生意、回頭生意、表演生意、系統生意、細節性生意、消費體驗生意、衛生安全生意，等等。在諸多的生意途徑中，餐廳除了提供產品之外，同時也為消費者呈現各自不同的服務品質。

如上圖所示，餐廳的服務能很大程度上影響到實際的營收。因此，我們不僅要重視產品品質，也要在服務品質上下功夫，同時營銷好我們的服務。

幸福君：為什麼說服務也要營銷？

金教授：進入服務經濟時代，服務業的重要性日益加大。傳統營銷手段難以解決當今服務業所面臨的問題和困難。不僅如此，服務業的生產性非常低於製造業，因此要及時改善。而我們常見的營銷模式更多地適用於製造業，製造業生產性與服務業生產性的計算方法完全不同。面對激烈的競爭，與單純交易營銷相比較，關係營銷與品牌營銷的重要性日益增大。

幸福君：如何理解「服務營銷」？

金教授：對於任何一個服務性行業來說，營銷的目的就是既要滿足顧客，又能為自己贏得利潤。而所謂的服務營銷，就是指基於服務獨有的本質特性，為實現顧客滿意及創造利潤的經營活動。

顧客滿意度≠服務品質

幸福君：如何衡量餐廳提供的服務質量？

金教授：我們可以從三個角度來評判服務質量：過程、環境、結果。

幸福君：餐廳怎樣才能為顧客提供高品質的服務呢？

金教授：高品質並不代表顧客就一定會滿意。餐廳在提供高品質服務之前，首先要考慮的是如何讓顧客滿意。服務的質量與顧客的期待值是直接掛鉤的，而期待值源自顧客自身的感知。簡單來說，服務滿意度 = (顧客)期待 – (顧客)感知。餐廳需要掌握顧客的需求和對服務的期待值。當顧客獲得的服務超出自己的期望，那麼服務就會被認為是優質的。

幸福君：有沒有具體的方法可以參考？

金教授：在服務營銷領域，我們有多種模型，比如問卷調查、NPS模型、GAP模型等，都可以用來衡量顧客滿意度。簡單來說，經營者可以從這些角度來審視顧客的滿意度：

認真聽取顧客反饋，虛心改善服務質量。

在網上查找顧客評價，並且掌握顧客滿意要素與不滿意要素。

在諸多服務質量當中，要掌握顧客認為最重要的要素，並準確無誤的提供服務。

與同行提供最優質服務的企業作比較，取長補短、吸取精華。

在顧客角度去定期檢查服務全過程，按服務接點尋找持續改善服務質量的機會並實行。

與顧客做保守承諾，合理管理客戶的期望值，而實際提供更好的服務來提高顧客對服務質量的評價。

幸福君：問卷調查是我們大家都很熟悉的調研方式，那麼餐飲經營者應該如何切實有效地運用好問卷的數據呢？

金教授：每一個問題的結果都會顯示出「重要度」和「滿意度」兩個維度。根據下圖，我們可以看到服務內容被大致分成了四塊。餐廳要做的就是合理分配人力物力資源，有針對性地提升服務質量。

服務營銷的入門與進階

幸福君：對於不熟悉服務營銷的餐飲經營者，您有什麼基礎性的建議或竅門嗎？

金教授：現在是一個巨變和快變的時代，過去我們只要努力就可以取得成功，但現在努力並不能解決一切問題，必須要不斷地學習餐飲相關的概念和知識，另外還要積極接觸和學習各種工具，比如數據。對於沒有什麼服務營銷經驗的經營者來說，首先最重要的是深度了解我們這個行業，然後通過現在能夠隨手收集或者接觸到的這些經營數據和其他數據，活用這些數據，運用科學的理論知識，再結合餐廳的具體需求，更加聰明地進行經營。

幸福君：除了被動地應對消費者的反饋，餐飲人有什麼辦法可以主動出擊嗎？

金教授：服務設計是為了顧客而創造價值的活動，經營者當然可以主動地設計服務，來讓自己餐廳的價值更大，讓顧客更加滿意與忠誠。成功的餐飲服務設計應從『商業+經驗+技術』的綜合思考出發。在設計的過程中，要始終堅持以顧客為中心，餐廳與顧客共同創造，深入挖掘內在的潛力，用長遠的眼光來設計服務。

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