這家日本的「海底撈」不宣傳，不廣告，只靠服務做到1.2億銷售額！

在日本有這樣一家餐廳，被人們稱為日本的「海底撈」，「充滿奇蹟的西餐廳」。自成立之日起，初期在不宣傳的情況下，顧客主動盈門，年營業額達到1.2億。這家店就是——KASHIITA。

搜集顧客信息

隨著時代的進步，科技的發展，顧客信息數據化管理受到越來越多的企業重視，它不僅可以更好的了解顧客，更可以針對顧客做精準化的服務和營銷。KASHIITA也不例外。

在KASHIITA有這樣的一間「秘密」辦公室，這裡是專門用來接聽顧客預約電話的。

這間小房間就是KASHIITA專門接聽預約電話的房間，裡面會有兩名店員專門負責接收顧客的預約電話。如果只是單單的預約電話，那麼KASHIITA何必玩的如此神秘呢？ 其實，這間小房間才是KASHIITA一切服務的開始！

下面模擬一次顧客的預約電話：

開頭，男主的結婚紀念日馬上要來臨，他想給老婆一個驚喜，來場浪漫的燭光晚餐，聽說了這家餐廳，便打電話預約。

你看，火爆的不成樣子，預約必須提前一個月，不然根本訂不到位置！

當店員得知了男主是為了紀念結婚紀念日而來到餐廳吃飯時，便向男主提出了以下的這些問題。

你看，這是是不是開始就與普通的店鋪開始不同了？普通的餐廳接受預定只需要，「恩，好的，那天有空位哦，接收您的預定」這樣就OK了，可KASHIITA呢？它家的店員會詢問你一大堆問題，如：顧客的姓名，生日，口味，喜好，對食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等，都要了解清楚。

店員會把這些問題統統都記錄下來，全部都輸入到電腦中保存下來。迄今為止，KASHIITA的電腦系統里錄入了大約15萬名顧客的信息。

有了這些精準的顧客數據後，店鋪經理會在每天開業的3小時前，會召集所有店員坐下來討論分析每位到店的顧客和在用餐時會出現的問題，而且他們會劃分小組或個人，一個人或一個小組就負責一張桌子的客人，用這樣極致入微的方式來保證每一位到店的顧客都能享受到最好的服務體驗。

在這裡，有個非常震撼二哥的小細節，就是在當天分析顧客的討論會上，經理拿著分析表說了這樣的一番話「今天有位夫人來店，這位夫人上次來店是2010年10月30日，那天正好是她的生日也是戀愛紀念日，距離現在已經有4年零11個月了，這次來只是為了慶祝生日，那時候的記錄是蘑菇和貝類是不能吃的，大家要注意！」

你設身處地的想想，如果你去了一家四年前去過的（可能你自己都忘記了）餐廳，結果剛到門口，店員就非常親切的叫出了你的名字，還說著：「歡迎再次光臨，XX，好久不見，已經有4年零11個月沒見到你咯，很高興與你再次的相遇~」當你聽到這段話時，你會不會被感動到？不但能清楚的記住你的名字，還有我們距離上次見面的時間，反正，如果二哥遇到了這樣的一家餐廳，絕對會被感動到流涕的。（畢竟二哥是位非常感性的boy）因為，這樣的話語，能讓你感覺到你有被重視，你有被人紀念著，這樣感覺非常的暖心。

因此，KASHIITA比起其他餐廳，更加了解自己的顧客，因此也能提供更加精準的服務，讓每一桌顧客都感覺自己很特別，受到KASHIITA貼心的服務。

極致的服務

在KASHIITA用過餐的食客都會誇KASHIITA家的服務好，甚至有顧客在KASHIITA用餐完後激動的流下眼淚，是怎樣的服務會讓顧客痛哭流涕？那隨二哥來看看它家堪稱『』變態」的服務吧！

剛才二哥說了，它家在開業前3小時會開顧客討論會，與之同時還會有店員躲在另一間「秘密」的房間干著另一件大事，這件事是什麼呢？

這就是另一間「秘密」房間，這是縫紉間。你有見過餐廳里有縫紉間的嗎？二哥我是沒見過！

在這間房間，店員會將今晚每位到店的客人的名字都綉在客人要用到的餐巾、毛巾上。

然後將這些毛巾都放置在顧客預訂的桌位上。

很多第一次來到餐廳的客人都會被這一份驚喜所感動到，並且會非常小心的收好有綉自己名字的毛巾，準備帶回家繼續使用。（二哥去了，肯定也要帶回來呀，這都相當於奢侈品啦，還是私人訂製哦~）

而且，在天氣冷時，KASHIITA的店員還會偷偷往客人的衣服里塞東西，塞什麼呢？

對咯，就是上面寫了thank you的暖寶寶，因為怕客人手冷，所以店員在觀察客人是否要走了，在走之前偷偷的塞入到客人的大衣口袋裡。

以上的那些只是非常日常的服務，接下來的才是它家極致的服務！

這次KASHIITA來了一對恩愛的情侶，男主在前一天就來到店裡和經理說他想在今天和女主求婚，所以希望KASHIITA能給女主一個特別的驚喜~

隨之，餐廳經理向男主詢問了一系列關於女主的問題，並小心記錄著。

在做最後的流程模擬。

夜晚來臨，男主帶著女主出現，而店員在樓下早已恭候多時。

首先，是正常的共進晚餐。

在晚餐結束後，兩位則被經理有請到一個特別的地方享用甜品。

他們便來到了一個靠窗戶，看夜景最好角度的位置，這個位置是店員為了女主而臨時增加的，而且桌子上也布置了許多粉色的花朵與燭台，非常的浪漫。

這時，負責他們這桌的店員找準時機便端上為她特製的花式咖啡。

參照他女朋友的狗狗做的咖啡，女主已經感動的不行了~

經理端上插上蠟精心準備的甜品，而男主則從旁邊偷偷拿出店員準備好的鮮花送給女主，然後說出那句：「希望你能嫁給我！」（這場景，看得二哥都想答應了！）

這樣的氛圍，女主當然非常愉快的答應啦~（二哥，終於知道為什麼還是單身了，原來是沒碰到一家這樣的餐廳！）

在男主求婚成功後，店員們還給他們準備了一份更大的驚喜，就是由13名店員拿著寫有祝福語的字板站下樓下，向他們揮舞。

最後，當他們離開時，所有店員還在門口向這對情侶祝福。

直到車已經開出很遠了，店員還在揮手告別。

這樣的細心服務還有很多，通過客人們口口相傳，讓KASHIITA受到很多當地媒體的關注，它們還給這家餐廳起了一個別稱，叫「充滿奇蹟的西餐廳」。然而也有客人在質疑KASHIITA餐廳這種極致服務是不是做的有點過了？然後餐廳經理回答道：「確實有客人和我說服務做得有點過了，但是，我相信顧客想起KASHIITA的時候，就覺得有重要的晚餐就一定要去KASHIITA。」

將極致服務的理念傳遞給更多人

KASHIITA不光有極致的服務，它還開設了服務課程，每年都會有一大批的企業會申請來到KASHIITA學習如何將服務做到極致。

在上完理論課後，受訓人員還會享受到一頓KASHIITA極致服務的晚餐，讓他們充分的理解到什麼才叫真正的極致服務。

所以，KASHIITA不僅在做極致服務給客人帶來最好的店鋪體驗，它還在將這種理念傳播出去，去影響更多人和企業，讓更多的企業去開始注重起自己的服務，在將這種極致服務的理念傳播出去的過程，也在不斷的吸引更多的人去關注或喜愛上KASHIITA。這不是一種雙贏嗎？

說真的，二哥在看完這個視頻，感觸還是非常深刻的，其中有一句話是讓二哥認真的記在了本子上的：

這句話，就是KASHIITA的老闆高橋所說的：「正是因為線上消費的發展，我更堅信作為人本來的需求，人與人的那份情，才是實體店和線上最大的差異化。」現在我們老是在講商品同質化，店鋪同質化，想著如何做差異性，做個性化，來讓顧客深深的記在我們的品牌或店鋪，其實哪需要這麼麻煩？

店鋪與線上購物都是在與人打交道，而實體店比線上購物就是多了那一份面對面，感情上的交流，你可以看到當中國實體店倒閉潮，店主叫苦連天的時候，日本的實體店們卻依舊蓬勃發展。其實，就是日本的實體店真的是將服務做到了深入人心，如：

1、服務態度極其好，對所有顧客都平等

在日本你進商店就有人對你鞠躬微笑，出門也有人給你鞠躬道謝，（基本都是90度的鞠躬）無論你買沒買東西，反觀我們自己，很多店鋪的導購當你入店就笑面如花，而你出店就冷如寒冰。（這種服務二哥也體驗過很多次了，導致現在看到那些非常熱情的導購都有些害怕了....）

2、服務人員非常敬業

服務人員真的是非常的敬業，除了90度鞠躬，面帶微笑，顧客走了很遠還依舊在揮手告別，還有一個非常貼心的服務，就是獨特的跪式服務。（這種服務叫土下座，是一種日本禮儀，古代用於向身份高貴的人表達謙恭之意，現代一般用來表達最深切的歉意或請求之情）這種服務在KASHIITA也有出現哦。

在給女主端咖啡時，店員就用了跪式服務，顧客能夠和平視店員，不用辛苦的仰視。

很多時候，我們的服務人員雖說總是把顧客是上帝的之類的話語掛在嘴邊，貼在牆上，但你真的有將這句話放在心裡，落到實處嗎？

每天喊著口號，看著牆上貼的標語，可對待客人時，依舊是愛答不理，顧客沒有買單就如殺父仇人一般.....你如何對待別人，別人都能記住的，這樣的服務你還會願意再來到這家店鋪嗎？

也許看到這裡，有很多人仍舊不以為然，這樣細微到甚至讓人覺得有些不適的服務為什麼會在日本蓬勃發展，以至於有更多的公司想要去學習和模仿，其實說白了，就是他們懂得店鋪光靠一兩個點子的所謂創新，等新鮮感過去，大多都出現後勁不足的現象。

所以與其去不斷的去找創新，不如回歸根本做好服務，用自己「真情」產生長久且持續的產生影響力，「用心」感動客戶，才是企業/店鋪長久生存之道。

KASHIITA餐廳的視頻

來源：陳列研習社

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