服務100萬人像服務一個人，這家公司是如何做到的？

近日，tutorabc捲入「更名風波」，從vipabc改成tutorabc，是集團戰略升級？還是應對商標糾紛？且不說背後到底隱藏著怎樣的商業動機，tutorabc的服務倒是一如既往地極致。

當今社會，人們消費的同時也會關注服務，在討論價值時，「服務」明顯被量化，是千篇一律的程序式服務好，還是按需定製的個性化服務好？ 毫無疑問，消費者更喜歡個性化的定製服務。

一對一地服務一個人固然簡單，那麼當你面對100萬人呢? 是否還能始終如一？ tutorabc針對這個服務命題，給出了實踐答案。

tutorabc矽谷技術團隊獨家研發的專利產品——DCGS動態課程系統，可以針對學習者的國家地區、職業背景、興趣愛好、語言程度、學習目標等屬性進行智能匹配，挑選出適合學習者需求的教材，並自動匹配契合度最高的外籍顧問和需求相仿的同學。即使有上百萬的學習者，也能保證每個人的個性化學習。

基於教材、外籍顧問、同學的精準匹配外，tutorabc還有著業界知名的「客戶保護部」。tutorabc將學習者稱為「客戶」， 24小時全力保護客戶的學習機會。通過LMS學習管理系統，客服可以了解客戶的學習頻率、升級進度、課程滿意度等學習狀態，及時對客戶的學習規劃和路徑提供建議和指導。客戶遇到任何困惑和問題，也可以隨時隨地諮詢客服。曾經有客戶因為自身原因來不及上課，聯繫客服說明問題後，客服立刻幫客戶調整上課時間，並將錯過的課時補償給客戶。

為了保障客戶的上課體驗，tutorabc還設有客戶體驗保護部門，技術客服同樣提供24小時的服務。客戶如果在上課過程中遇到網路問題，可在上課界面一鍵呼叫服務，問題在第一時間得到解決。有客戶呼叫說上課時電腦壞了，上不了課，很是著急，技術客服親自為這位客戶送去電腦以便其能繼續上課。

前不久，tutorabc的業績再次突破新高，2017年第一季度老客戶轉介紹新客戶業績同比增長233%，外籍顧問同比增長165%，客戶滿意度平均分數從9.2分上升到9.5分。內部人士還透露，企業客戶的銷售增長也達到200%。這麼漂亮的業績數字其實是和tutorabc的企業文化密不可分的。

據了解，每一個課程顧問在進入公司後，都會進行持續兩周的服務培訓，而信條就是「誠信第一、客戶至上、服務為先、紀律為重」。就像醫院不能欺騙病人一樣，教育也不能欺騙學生。tutorabc要求課程顧問先幫助客戶找到問題，再去幫助客人解決問題。只有站在客戶的角度想問題，才能找到客戶的真正需求，對症下藥，事半功倍給客戶最匹配的學習解決方案。

正是秉著這種潛心做教育的初心，tutorabc才收穫了如此驕傲的成績和令業界折服的滿意度口碑。據tutorabc創始人兼CEO楊正大介紹，tutorabc全球每一位學習者都被悉心照顧，任何人在任何時間只要出現問題，都會在一分鐘內得到解決，永遠不會讓客戶有抱怨的機會，服務100萬人也能像服務一個人一樣精準快速。

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