學會這些危機管理，不再一言不合就鬧醫患矛盾

在醫患交往中，難免會發生摩擦，甚至因一言不合導致矛盾升級。面對醫患衝突，如何才能避免事態惡化？遭遇危機事件，怎樣應對才能化解危機？在近日召開的「臨床抉擇與倫理高級研討班」上，河北醫科大學趙金萍老師指出，危機管理包括危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復，其中危機縮減是危機管理的首要內容，也是危機管理的核心。研討中，她結合具體的案例分享了將危機管理理論應用於醫學溝通領域的經驗體會，以期幫助廣大醫護人員了解並掌握醫患交往的方式和技巧。

案例

一場由拍攝引發的矛盾

李女士58歲，乳腺癌術後接受放療治療。住院期間，主管醫生已就患者病情及放療的副反應（如出現皮膚破潰），向患者本人、患者的丈夫及子女進行了耐心詳細的說明，患者及其家屬均表示知情理解。但是，在放療後，面對出現的Ⅲ度皮膚反應（即皮膚出現水腫、水泡，並發生糜爛），患者仍覺得難以承受，換藥時，常情不自禁地哭訴，言語中流露出對治療方法的懷疑和對預後的擔憂。經醫護人員再三解釋、安慰，患者雖表示理解，但從心理上還是不能完全接受治療造成的「嚴重」皮膚破損。

一日，患者的一位遠方親屬前來探視。年輕的實習護士小周為患者換藥時，這位親屬看到傷口後情緒非常激動，大聲嚷嚷表示對這種化療後皮膚反應的質疑和不理解，並強行要求拍攝換藥過程。護士小周以拍攝「需要經過醫院同意」為由拒絕了其要求，家屬大怒，斥責小周，並用手指指著小周的鼻子大聲質問：「你們醫院怎麼回事?這小護士什麼態度啊？換藥還怕照相啊？」小周一看家屬情緒激動，內心很害怕，慌亂中說道：「如果你一定要拍照，那就先找醫務科申請吧！申請好了我再來換藥。」然後將原來的敷料蓋好，轉身離開了病房。

家屬看護士走了，更加覺得氣不打一處來，「我們提點要求你就把病人撂下走了，像什麼話？」於是追著護士來到了配藥室，大聲地吵嚷，惹得其他病房裡的患者、家屬都來圍觀。小周護士嚇得手足無措，躲進了配藥室里。

聞訊趕來的護士長及時遣散了圍觀人員，並通知了主管大夫、科室主任與保衛處。她向患者家屬表明身份之後，安排患者家屬來到護士長辦公室，平心靜氣地說：「您別生氣，有什麼事情讓您不滿意了，都可以和我說，我一定儘力幫您解決問題！」患者親屬聽護士長這麼一說，覺得有人關心他們的問題，開始訴說自己的不滿，表達自己的情感。經過詳細的溝通後了解到，患者家屬突然看到患者巨大的創面和皮損，一時難以接受，同時也心疼患者，所以想尋求對於放療皮損預後的詳細解釋，而年輕的護理人員沒有意識到這一點，對家屬拍照的要求處理有些生硬，引發了患者家屬的不滿。

在了解到家屬的真實想法之後，護士長和主治大夫一起耐心地以圖文並茂的形式向家屬解釋了創面和皮損的恢復過程，以及乳癌的預後，並肯定地告訴家屬，醫生包括護理團隊都很希望也願意幫助患者，有什麼需求都可以隨時找我們。同時也明確告知家屬，出於患者健康利益與隱私保護的考慮，要拍攝換藥過程需要聯繫醫務科備案；如果家屬確有這樣的需求，可以幫助聯繫醫務科。家屬當即表示，自己其實並不是一定要拍攝，只是想弄明白患者的皮損是怎麼回事，更重要的是給患者一個交待，讓患者可以安心治療。

經過解釋教育，護士小周也認識到自己的做法不妥當，主動向患者及家屬道了歉，得到了諒解。之後，護士長親自為患者換藥，並鼓勵患者不要擔心，積極配合治療，病情很快就會好轉。一場瞬間激化的醫患矛盾總算得以平息。

解析

在衝突中學會處理矛盾的技巧

縮減危機

醫患交往過程中，可能會因多種原因引發彼此誤解、不快，甚至是衝突，如果不能及時有效化解，醫患衝突就有可能會進一步釀成涉醫暴力，給醫患雙方帶來嚴重的傷害。這種突發的有可能升級為不良事件的衝突，其實就是危機事件。近年來，這類事件在臨床上並不少見。

危機管理是一個管理學的概念，包括危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復，其中危機縮減是危機管理的首要內容，也是危機管理的核心。將危機管理理論應用於醫患交往和醫患溝通領域，特別是注重醫患衝突中的危機縮減，能有效地減少醫療糾紛和涉醫暴力的發生，也有助於改善醫患關係。

為避免危機事件，醫患溝通中有幾個要點與注意事項：

首先，在平時的治療、護理中要注意多接觸、多了解、多觀察患者，及時發現並有效處理潛在的危機。在本案例中，患者每次換藥時的哭訴提示，患者並不能很好接受自己放療後身體所出現的變化，這可能是危機的種子，這樣的患者需要格外關注與關懷。為此，在患者入院後治療時尤其是有創操作之前，應提前向患者及其家屬進行充分的說明，避免患者以後產生不理解及抱怨。溝通可採取多種形式，盡量全面、有針對性，以提高患者的心理承受能力。

其次，在患者或家屬情緒過激，危機初現端倪的時候，應該先平息患者及家屬的情緒，耐心聽他們把話說完，並表達對他們心情的理解。溝通中態度要和悅誠懇，積極耐心，努力找到矛盾焦點，想辦法以適當形式加以化解。本案例最終的結果比較理想，一方面得益於護士長及時有效的危機處理，從中，可以看出護士長是一位有著良好人文素養以及豐富工作經驗的「協調員」，其公允的態度、良好的方式對安撫家屬情緒、迅速準確找到核心矛盾，並及時化解危機具有重要的作用；另一方面也應看到，絕大多數患者與家屬都是通情達理的，他們在提出一些要求時並無惡意。

再次，在與患者的溝通中，一定要避免或減少「頂、推、吵」等正面衝突，並且盡量不要發生肢體衝突，不要激怒他們。本案例中年輕的實習護士涉世未深，也缺乏醫患溝通的理念和技能，而且危機意識不強，遇到患者或家屬有異議時，處理方式簡單，不夠人性化，造成醫患矛盾的升級。這暴露了醫務人員的人文素養特別是危機管理方面的能力仍有欠缺，有待提升。

此外，需要說明的是，在危機化解中，如若發現或預計形勢不可控，一定要立即尋求幫助，這也要求醫療機構在日常工作中要增強危機管理的意識，並做好危機應對的預案。在危機過後，科室要總結經驗教訓，一方面從危機中成長、提高；另一方面，也要關注涉事醫務人員的心理感受，及時進行心理疏導，幫助他們順利走出危機事件的陰影，重新投入到工作中來。

總之，危機事件的處理，可以讓醫務人員特別是年輕的醫務人員在衝突中學會處理矛盾的技巧，更能深切理解患者的痛苦與需求，也能由此習得與患者有效溝通的方式。有效的危機管理是消弭醫患衝突的金鑰匙。

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