心理熱線諮詢的基本程序

心理熱線諮詢的過程是如何進行的？只是傾聽來話者的傾訴，就是熱線諮詢嗎？在與來話者通話的過程中，什麼樣的反應方式才是恰當的呢？

心理熱線諮詢有一個基本的工作程序，是一個循序漸進的推進過程。

通常情況下，各服務機構對一次熱線諮詢的時間限制在40-50 分鐘左右，諮詢員應該注意掌握諮詢的推進過程，對工作程序靈活掌握，因人因事而異。

1.親切問候、自我介紹

諮詢員聽到電話鈴聲後，拿起電話後首先要說」你好!這是xxx 熱線！」這是熱線電話諮詢的獨特環節。因為人們打電話時總要確定是否是所要確切聯繫的地方，對於心理求助熱線更需要有所確定。

因此諮詢員要主動自報家門。另外，說聲」你好! 「也表達諮詢員對來話者的尊重，傳達一種親切與關懷。

2.了解情況、澄清事實

熱線諮詢通常都是從來話者主動打進電話開始的，諮詢員首先要做的是了解情況，即搞清楚對方為什麼打電話求助，來話者的生活中發生了什麼。

·來話者因為什麼原因打電話？

·為什麼來話者選擇現在打電話？

·來話者的基本情況怎樣？

·來話者目前的情緒狀態如何？

·對來話者目前的生活產生了哪些影響？

·來話者已經採取了哪些應對措施？

·周圍有人可以幫助來話者嗎？

·來話者撥打熱線電話希望獲得什麼樣的幫助？

3.建立關係、提供支持

建立專業關係是心理諮詢產生效果的重要因素。從諮詢員拿起電話開始，雙方的關係就已經開始建立，而且這種關係貫穿整個諮詢過程的始終。諮詢關係是一種專業化的關係，比任何關係都更為親密，更為安全，也更加中立、客觀。

關係的建立並不是為了關係而工作，而是建立良好的關係過程中就已經在幫助來話者，這主要體現在：

( 1 )良好的傾聽，使來話者可以有很好的傾訴，使情緒得以較好的宣洩。

( 2 )真誠的理解，使來話者得到情感支持。

4.確定主要問題與諮詢目標

在了解來話者的整體情況以後，確定主要問題，對相關事實予以澄清，並確立諮詢目標。

一般情況下，來話者會訴說很多方面的問題，例如學習方面的問題、與同學關係的問題、與父母關係的問題等等。諮詢員應該有一個清醒的認識：在一次熱線諮詢中，是不可能解決所有問題的。

確定主要問題，可以遵循以下原則：

·對來話者影響最大的問題。問題有主有次，解決了根本問題，其他問題常常迎刃而解。

·來話者最容易改善的問題。改進問題有難有易，從容易處入手促使來話者建立信心，發現自己的潛能。

·來話者依靠自己可以改善的問題。儘管來話者的有些問題與環境有關，但環境的改善往往不容易控制，遠不如通過自我調整就可以解決的問題更容易把握。

5.商討解決困擾的途徑與方法

商討的含義就是與來話者一起討論如何解決他的困擾。所採用的探討方式有：

( 1 )從來話者已有的經驗中尋找可行的辦法。一般來話者在求助前大多已經嘗試過許多方法去解決自己的問題。諮詢員可以先詢問來話者以前哪些方式比較有效。

( 2 )失敗的經驗就不要再用。我們常常發現許多來話者在面對困擾時，雖然一些方法不適當還是不斷使用。比如和同事發生衝突時，本想能平和的解決，也明知挖苦對方會傷害彼此關係，但還是那樣做。

( 3 )提供一定的建議。非指導性的原則並不等於不為來話者提供建議，而問題的關鍵是要針對求助對象，以及怎麼提供。

6.評估總結、結束諮詢

在諮詢員確認來話者的問題已經澄清，情緒已經平復，願意在認知、行為方面有所改變時，考慮結束諮詢。在結束階段，有幾項特殊的工作一定要做：

其一，總結諮詢過程。對來話者的問題、通話的要點、達成共識的應對策略進行簡要概括，幫助來話者理清思路，獲得認同。

其二，再次強化來話者積極的方面。肯定來話者尋求幫助的重要意義，強調來話者在諮詢過程中的積極變化，激勵來話者以此為起點積極改善。

其二，鼓勵付諸行動。激發來話者改善的願望，強化克服困難的勇氣和決心，喚起對自己生活的責任感，努力面對生活的挑戰。

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