職場上怎樣的溝通最有效？

本文選自《世上有顆後悔葯》曾鵬宇著，由中信出版社授權發布。

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溝通是人與人之間意識的流通，雖然每天都在進行，但要做得好並不容易，因為溝通不良所造成的摩擦或是衝突，天天、處處可見。

職場里，我們與他人的溝通是否順暢、感覺是否愉快，直接影響我們在工作上的表現與成果。我們的人際關係，也要仰賴好的溝通技巧才能得以維繫。

什麼才是「好的溝通」

一個人必須具備強大的思考能力和清晰的表達邏輯，才能駕馭語言，精準地表達自己。

大家都喜歡「言之有物」的人，所謂「言之有物」，並不是指說話人夸夸其談，而是指一個人能以清晰易懂的方式傳達自己的豐富見解，同時還要使聽者能理解說話人想要傳達的內容。

說的人說得清楚，講得明白，聽的人聽得懂沒誤解，如此才算完成了一個有效率的「溝通」。

簡單地說，「好的溝通」包含雙方經過表達、傾聽、觀察、解讀、準確分析信息並及時回饋意見。也就是說，「溝通」是雙方「動態傳遞與接收信息」的過程。

一個銅板打不響，溝通不順暢或是誤會，絕不是單方面造成的。溝通的雙方要共同承擔溝通結果及質量是否優良的責任。只有通過良性的互動，雙方才能爭取達成原定的溝通成果。

我在職場上經歷過的溝通挑戰或困擾，多數與內部的同事和主管相關，很大的原因來自與內部人說話時，由於彼此較熟識，心神容易鬆散，有時會不自覺地跳脫邏輯講話，忽略溝通的完整流程。

這一疏忽，忘了及時回饋，就可能大大削減溝通的效果。在與外部人（例如客戶）溝通時，由於警覺度提高，溝通時反而會更關注自己表達的完整性。

職場上最常見的溝通困擾

記得剛入職場時，最常發生的溝通困擾，就是發現主管有了新想法，我心裡納悶兒：「先前根本沒說過要這樣安排啊！」結果主管點評：「沒有事情是主管沒說的，只有你沒問的。」

譬如，負責聯繫一個商務餐會，客戶方有三人參加，但公司除了主管，會不會有其他同事同往，這應該是主管告訴你還是由你主動發問？主管事務繁忙，當然是你應該設想，並且提問確認。

後來做了幾年事，有了些經驗，開始懂得把意見與主管再核實一下。偶爾有些疏忽，主管點評：「沒有事情是主管聽錯或理解錯的，只有你沒說清楚的。」

譬如，負責完成一件招標說明書，其中有些法規風險，需要內部先行確認。結果，主管給客戶彙報時，才驚覺自己忘記和公司法務同人先確認。你說這是誰的責任？是主管忘了提醒你，還是你認為主管能頂住客戶的提問，不關你的事？

跟主管有不錯的默契了，以為自己可以掌握主管對事情發展風向的判斷。結果主管說：「沒有事情是你可以自己以為的，只有你忘記確認的。」

情境是主管對某一家客戶的態度不友善，說過不想與他們做生意，於是你就不再跟進了解這家客戶的商機潛力。

有一天，主管聽說這家客戶被競爭對手搶到大訂單，你卻說：「我以為我們不跟他做生意呢！」你說誰對呢？是你自己推論主管的一句閑話，還是你沒把一家大的潛力客戶在市場的活動信息及時提供給主管，以便調整更好的商業決策呢？即使你有一定的把握，多問一句總無妨，對吧？

即便認為主管不會調整意見，但在已知市場有重要資訊改變的時候，應該向主管彙報。

掌握溝通原則，走完溝通流程

透過這幾個例子，大家應當明白作為部屬與主管溝通，不是件容易的事。這些情境都是職場經常發生的，其原因主要是我們與對方相對熟悉，讓我們很容易忽略或是簡化了「溝通」的細緻步驟。

所以，要盡量依照「溝通」的完整流程走，才可以減少各說各話、各做各的、糊塗錯聽、誤解不休，甚至心口不一的諸般情境。

由此得到幾個職場上溝通的原則：

（1）反覆校準，確保信息的真實意義能夠精準傳達

說的人不僅要說清楚，還要詢問對方是不是聽得清楚。聽的人不僅要仔細聽，也要確認自己聽的與說的人的本意是否相同。這道程序不能省，也不要擔心對方嫌你麻煩。

（2）不要隨便臆測

公事上，在還沒認知事情全貌之前，不要隨便推論臆測，或是過早下判斷，避免誤己、誤人、誤公事！這是初入職場的人士容易犯的毛病。在查證一件事情的過程中，不要隨便聽到某人的說話就當作是自己的判斷。

心中只要出現疑問，就應該反覆查證，或者向主管提出疑點。部屬的工作是幫助主管做出最好的決策，不是誤導主管的判斷，就算沒有惡意，也要謹慎。

（3）向主管報告或與同事討論時，最好專註在描述自己所知的事實上

即使對特定內容有自己的觀點，也建議等到主管問起任務相關信息時，再闡述個人觀點，避免任性發揮議題外的個人意見。我剛入職場時，曾因急於表現，把查知的事實與自己的論點攪和在一起，彙報給主管與同人，在溝通中也未清楚說明，以致團隊信息傳遞時造成混亂。

正確的做法，是把「已知事實」與「個人意見」分開表述，才能清晰論理，供主管參考以做出優質判斷。

舉個例子，主管聽說辦公室里有同事爭論，問你發生什麼事。此時，你的主要任務是描述事情發生的經過，不要輕易亂下評論，因為你不是當事人，不容易從表面的情境中，探查當事人溝通問題的癥結是什麼。

溝通中錯的機會實在太多，當事人就是因為雙方搞不清楚才會起爭執，局外人若真想幫助釐清，得先花點時間讓大家冷靜下來，然後好好循著溝通的流程走一遭。

等到事情都清楚，或許大家的氣也就消了！你作為旁觀者，須注意不要添亂，不然很容易成為辦公室里的「是非人」，那就違背初衷了。

「關係角度」與「內容角度」會影響溝通結果

所有溝通時傳遞的信息都蘊含說話人的「關係角度」與「內容角度」。溝通雙方彼此之間的關係，會影響溝通的結果與成效，這就是溝通流程中定調「關係角度」的重要性。

而每個人因背景、習慣不同，對個別人或事物也會有既定的「內容角度」。我來分享一則小故事，以增強大家對「關係角度」影響「內容角度」的印象。

我小時候家裡狀況不好，和兩個妹妹念小學時，因買不起學校指定的塑料書包，於是做裁縫的母親用客人不用的剩餘布料為我們做書包。由於和學校規定的款式不同，我們上學時擔心受老師責備和同學恥笑，備感壓力。

母親很快便發現異狀，為此親自到學校向校長解釋，請求特別寬容，允許我們用自家的書包。我對母親的作為感到忐忑不安，生怕姊妹三人在學校遭受欺凌。

所幸，校長與老師們溝通後，在升旗典禮上宣布我們三個清貧學生，可以使用母親的愛心書包，並規定同學不可私下評論。從此，我們才放心去上學。

紀念小學畢業40 年的同學會上，有位同學提起這事，說她好羨慕我在當時那麼嚴格的校規下，背著特別款式、上面有漂亮蝴蝶結的書包。

言下之意，這位同學當時的認知是，我家必是非富即貴，才能獲此禮遇。而實際情況正好相反，我們當時連學校的書包都買不起！

這個故事提醒了我，面對同一問題，真相是什麼？眼見的又是什麼？尚未探究出事情的本質前，認知可能與現實相距甚遠。

其實，我根本不願談起書包這段往事，那位同學卻用她的想像力為這事增添了浪漫色彩。

但辦公室里的認知差異，可能就不會這麼幸運了。辦公室里許多讓自己感到委屈的情境，說穿了大都是由於「認知差異」帶來的溝通不暢所致。

不同的「關係角度」左右溝通的「內容角度」，會影響溝通結果。直白地說，你用什麼身份說話，對方用什麼身份聽取，直接影響雙方溝通的效果。

畢竟，雙方表達意見時，每個人都是以自己的「身份立場」決定「說話的出發點」。

溝通過程中要隨時注意調整角度

我們在表達時習慣從自己的「內容角度」出發，問題是，絕大多數人由於溝通習慣不同，以至於經常在互動時與對方選取的「內容角度」不同。若不經由回饋加以調整，話說得越多，雙方的距離可能越遠，越覺得與對方有「雞同鴨講」的感覺。

因此，溝通中一旦發現對方脫軌，最好耐心地微調自己的表達方式，再試著校準，努力縮小認知上的差異。

溝通產生誤解後，如果雙方願意平心靜氣地修補關係，那麼，在說明自己溝通中的誤會時，可能會說：「喔，我以為……

這「我以為」其實正是誤導自己，導致雙方認知產生歧異的主因。若能在最後多補充一句：「下次我們這樣做好不好？」便可以增強雙方信任，補救彼此關係。

你可能發現有些人老喜歡「翻舊賬」。其實，這是因為前幾回溝通上的歧見還沒消除，不順暢的心結讓對方在心理上依然處於對峙狀態，導致「舊賬」始終浮現於腦海。這是人際關係里常見的矛盾，在工作關係中應該特別謹慎。

尤其對敏感的話題，溝通時對信息的交換，更該給予更多的耐心加以確認，否則最終雙方都要付出很大的代價。

要知道，有緣分當同事，同在一個公司共事和成長，是件難得的事，那些存心惡意曲解你的人也是極少數的。

作為職場人士，只要你願意將心態調整好，溝通上的誤解都能消除，人際關係也會因此而保持友善愉快的狀態。

這樣在職場上與人互動也能暢通少阻，減少負面情緒，以專註發揮自己的才能。

選自《職場精英力》

（中信出版，2017年5月），北大清華、港科大、台大知名教授，國際投資銀行家陳嫦芬老師教你職場精英的進階之道。

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