老客戶很久「不下單」了，真相是………

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威海某服裝工廠的業務員余先生最近遇到一件很鬱悶的事：合作多年的老客戶突然沒有下單了。

「這個老客戶之前下單穩定，一直採購公司的一款產品。現在突然不下單，發郵件也遲遲不回。他是不是找到了其他的供應商？該不該推薦其他價位的產品給客戶呢？但又怕會起反作用……」他很糾結。

廣州某貿易公司的董事長王總也有相同經歷，雖然時隔四年，仍然印象深刻。公司主營汽配產品，出口80多個國家。4年前，公司有一位長期採購汽配產品的智利客戶，平均每兩個月下次單。「他從公司採購產品的同時，也從國內其他供應商處採購，所採購的產品檔次都差不多。國內各個供應商的性價比差別並不大，因此我們公司的優勢並不明顯。後來，客戶5個多月都不再下單了。」他說。

「其實這是情理之中的事，如果我早考慮到這點，就不會弄得自己如此被動。好在我後來做的事情，做到了勤能補拙。」王總透露，遇到此類事，要先分析老客戶的信息及突然沒有返單的原因，或採用智慧的方式聯繫客戶以了解客戶真正需求，再針對具體情況尋找解決方案。

有項研究發現，當客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%。也就是說當你的老客戶都不再相信你的產品了，那就真的錢途堪憂啦。一般向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%。

老客戶不返單的四大可能

王總表示，遇到這樣的情況，很多企業會盲目降價獲求訂單，但這只會帶來負面效果。企業要認真冷靜地分析客戶停止採購的原因。既然是老客戶，那就意味著之前有著持續穩定的業務合作，不會無緣無故突然出現這種變故。面對這種情況，不必焦慮，認真冷靜地找到原因才是正道。

他透露，通常老客戶不返單的情況大致如下：

第一、重大行業事件極有可能導致客戶正常的運營和收付款都無法進行，停止採購是其正確的決策。

第二、公司戰略的重大調整。如客戶收縮進口產品線，或進行戰略轉移。

第三、採購者個人方面的原因。

第四、出現了其他明顯有優勢的競爭對手。

喚醒「老客戶」

客戶五個多月沒有動靜，王總才感到大事不妙！他趕緊把這個客戶曾經的採購及詢盤記錄整理出來，並認真研究。

「我發現他曾經諮詢過一款產品，當時國內都沒有生產，而這款產品我們正好近期開發成功。我們立即以此為契機，專門就這款新產品給客戶發了一個驚喜報盤，客戶非常開心和感動，認為我們有心，一直記得他的詢盤，表明我們很在意和尊重他們。很快，他就下了新的訂單。此後的業務進展順利，我們至今還保持著正常的交易。」他說。

他透露，在這個過程中，企業應該積極保持與老客戶的聯繫。但是如何聯繫卻是需要智慧的，千萬不能或明或暗地向客戶催要新訂單，而應先認真關心客戶遇到了什麼情況和真正的需求，然後再提供力所能及的支持與幫助。

「之所以這樣做，是基於我們對商業的理解，做生意也要有長遠眼光，這樣客戶才會對你足夠信任。在業務關係建立中，誠信是無價的。一旦有機會，該客戶還會和你合作的，甚至很可能會介紹他的朋友和你做生意。」他說。

發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍。老客戶之所以會提更多要求和問題，是因為把你當朋友了，很多要求和問題其實是能感受到他們是發自內心的，真心向你提出可以變得更好的建議。如果你能做到那些要求，解決那些問題，來提高產品，就能大大提高老客戶的返單率。

提高老客戶「返單率」

沉睡的客戶回來了，接下來，就不能讓他們再流失。所以，維護好老客戶，提高他們的「返單率，要從以下幾點下功夫：

1. 處處體現你的專業性

只有不斷展現你的專業度，客戶才能在產品選擇中更多的依賴你，讓客戶覺得和你做生意有安全感讓人覺得舒服。這樣客戶才會二次返單。

2. 強調產品質量

產品質量是我們所有交易的重中之重，哪怕你的服務再好，你說的再好，產品質量不過關，那麼客戶就會和你說拜拜。 一定要在客戶下單的時候把客戶所需產品，原材料，產品尺寸，款式以及其他注意事項都說清楚。另外就是答應給客戶的產品質量就不要偷工減料，否則只會換來賠償和糾紛。

3. 多推薦自己的其他產品

客戶從我們這裡訂購了A產品，但是根據我們的經驗和市場反饋發現B產品在當地也很暢銷，並且客戶也有利可圖， 這個時候就要適時地和客戶推薦一下B產品。 所有的人都是趨利的， 不會看著擺在眼前的錢不賺的。所以適時推薦合適產品也是增加客戶返單的一個重要技巧。

4. 保持聯絡， 打感情牌

有的時候生硬的和客戶溝通工作上的事情確實是很無趣的， 這個時候就可以先交朋友， 讓他覺得你把他當做朋友，出去旅遊分享一下美景給客戶，去吃美食分享一下給客戶， 和朋友一起玩耍分享你的心情給客戶。這樣他就不會覺得你只是把他當做生意上的夥伴，而是你已經融入他的生活。 如此一來，他也會和你分享他的生活、工作。 一旦他有了新的產品需求肯定是最先找到你。如果你以上幾點都做到了，你的老客戶想跑也跑不掉了。

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