充滿活力的呼叫中心行業-新舊交替

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心是與客戶接觸的關鍵接觸點。作為客戶體驗的一個組成部分，它們是否被使用的和應該被使用的一樣好？

這是一個充滿活力的行業，似乎正在增長。上個月，我們已經看到了沃達豐（Vodafone）、英國電信（BT）、EE和其他一些公司的宣布，他們的呼叫中心數量越來越多，這表明了將呼叫中心作為客戶服務的一個重要介面的重要性。相比之下，例如Kwik-Fit和Swinton保險公司也有一些關閉的例子。但是，網路應用在上升。

根據Five9的數據，70%的客戶在需要幫助的時候首先嘗試撥打客戶服務號碼。所以，正確的回答是很重要的。

呼叫中心通常被視為企業的被動部門。它們是確保客戶服務以響應方式交付的關鍵，並且不一定處於客戶體驗交付的最前沿。感覺上它更像是成本中心而不是戰略資源。在處理所有不愉快客戶的過程中，他們可能顯得遙遠而又不愉快，而在這些客戶服務中心所發生的事情中，他們的決策和策略都是孤立的。

最好的客戶體驗企業認識到呼叫中心的重要性，正如Zappos所說的。

「太多的公司認為他們的呼叫中心是為了減少損失。我們相信，對大多數公司來說，這是一個巨大的未被開發的機會，不僅因為它會導致口碑營銷，而且因為它有可能增加客戶的終身價值。」

--Zappos首席執行官謝家華（Tony Hsieh）

為了成為客戶體驗的動力，企業需要探索他們的定位是如何定位他們的主要客戶驅動者--換句話說，他們的客戶的需求和夢想是如何與他們的公司，現在和未來的文化和能力相一致的。這意味著跨越所有的觸點和渠道--絕對包括呼叫中心。

這裡有一些建議，可以幫助呼叫中心以客戶為中心的方式更加努力地工作。

1）建立清晰的客戶體驗策略鏈條

呼叫中心應該在傳遞客戶體驗方面有一個明確的角色，並且作為一個完整的客戶接觸點，在一個連接起來和有凝聚力的客戶旅程中被包括。所有的渠道都在一起工作，並且直接與清晰的客戶體驗策略和願景聯繫在一起。呼叫中心是客戶參與的一個重要渠道，它需要更多的被用來傾聽、管理和理解客戶的價值。

2）根據正確的行為定義正確的度量標準

正如典型的度量標準所顯示的那樣，呼叫中心傳統上側重於業務上的優秀。例如：

首次電話解決率

服務水平和響應時間

自助服務可訪問性

放棄率

通話質量

等待時間

上面的KPI不能直接聯繫到整個客戶體驗指標或客戶體驗本身。當與客戶相關的KPIs在呼叫中心被採用時，這種工作最有效，然後驅動員工的正確行為，結果是增強或優化客戶體驗。呼叫中心最適合提供當前客戶體驗質量的最新圖片，因此最好使用這種方式。

度量標準應該激勵呼叫中心員工去思考和行動，以滿足客戶的需求和最大的利益。工作人員應該考慮他們的互動如何能很好地傳遞和貢獻理想的體驗。這是一種改變，以關注他們與客戶的每一個交易或交互的細節。在最好的課堂案例中，呼叫中心的措施和行為與客戶體驗的性能和客戶的焦點密切相關。

3）對問題、分享和行動這些有價值的見解保持敏感

呼叫中心是客戶體驗表現的晴雨表。它可以是任何與客戶有關的重要的早期指示器。它絕對可以提高性能。呼叫中心的工作人員可以被指導並引導到他們需要注意的地方，例如在他們與客戶的談話中出現了某些或反覆出現的問題或痛苦點的早期預警信號。再一次，在一些主要的例子中，呼叫中心的工作人員甚至在他們試圖識別潛在問題並解決客戶問題的地方進行診斷。

來自呼叫中心的反饋可以在業務範圍內與正確的人共享，並且應該受到這些人的歡迎，因為給他們帶來了價值。然後這些人又有了另一個半結構化的反饋，他們能夠對這種洞察進行操作，並在某些情況下「關閉循環」。

4）利用有能力的人力資源

我們都經歷過這樣的場景：當你與呼叫中心進行交互時，電話末端的人是天生的、真實的。這些呼叫中心的人給人的印象是他們真的很高興和你談話（而且他們喜歡他們正在做的事情）。他們似乎沒有遵循腳本，也不像急於「要掛斷電話」那樣行事。在這些企業里，他們在情感上與客戶交融。他們把體驗個性化，展示了企業的人性化--與日益數字化的客戶旅程和機器人世界的日益數字化相比，更重要的是要與人和諧相處。同情心不能解決問題--但不可或缺。

客戶體驗轉換需要對客戶旅程的結束以及呼叫中心在客戶旅程中扮演的角色進行深入的理解。除此之外，如何協調技術相關的接觸點，並確定人類和技術該如何天衣無縫地共存是另一個挑戰。

當一切都完成了，聯絡中心就需要被支持並集成到整個客戶體驗團隊而不是一個客戶服務部門。

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