體會不到客戶的需求，你的努力又有多少奔頭？

文/妙曳溪編輯/西西

生活中不乏這樣的人，你非常清晰地知道他的用意，所以層層戒備，往往在這時，沒有經驗的他，會遭到90%的人煩，還有10%，不要懷疑，實際上就是出於一種深深地同情！或許你已經猜到了，我指的他就是沒有經驗的推銷員！

我見過這樣一位，他是一個賣圓珠筆的，那時的我在一個個體門店工作，下午時分，人正好不多，他匆匆忙忙走進來推銷他的圓珠筆，要知道，客戶一般情況下的第一反應是我不需要，然後轟走，他肯定還要說一些使自己被挽留的話，然而這時我驚呆了，他竟然拿起筆使勁往桌上敲，還加了句「你看我的筆可以這樣」，然後又畫了幾筆，推銷結果可想而知？

不，你猜錯了，我買了，不是因為錢多，而是真的不想再聽他多講一個字，是的，對他來說，他推銷成功了，好的，我祝福他！

我講這個小片段不是說我自己多牛、多會推銷、多麼清高，不！論推銷我可能和他差十萬八千里，因為我相對於他要內向得多，但我想說如果推銷就等於讓人煩，那麼這個產品確實早就應該下架了，它存在的意義太不「高雅」！

好，我來解讀一下，我為什麼對他意見這麼大，以及為什麼我買了他的筆。首先，他運氣可能太好了，我其實正好準備買一些筆，他趕得很巧；其次，他所推銷的優勢跟我半毛錢關係沒有，我有病啊，如果我會用他那種方法敲著寫字，那麼買他幾車間筆的錢估計也治不好我的病！當然，我明白他在表現自己產品質量有多麼好，但是這種方式瞬間讓我感覺恨屋及烏，我已經討厭了他，他的筆我也就不喜歡，說實話他的筆質量還是挺不錯的，我幫他完成了這一單真的是99%的同情加上1%的需求，他遇到了我真應該去買注彩票！

實際上，生活中的許多矛盾也都是這樣產生的，比如我愛吃青菜，沒有青菜就算了，你非要烹制各式各樣的辣椒，再加上一堆讚美的詞，最後還指望別人誇你廚藝好，這時的誇和上例一樣，真的是99%的同情，這就出來了本文的要點：體驗！是的，現在已經成為一種經濟模式，就叫：體驗經濟！

01

體驗，無形的財富

我們都知道迪士尼樂園，為什麼很多人喜歡迪士尼？因為它形成了一種我們需要的氣氛，這種氣氛不是說，我上趕著打廣告拉你進來，而是你會心甘情願地走來，再開開心心地離開，在這裡我強調的是一種吸引力，而不是拉攏力，這兩者極其相似，但一個是主動，一個是被動！

體驗營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們心甘情願地參與，同樣從顧客來講，我需要的不是你怎麼怎麼好，而是你的好正好被我需要！

為什麼有的人買票看球賽，有的人買票聽演唱會，有的人買票聽相聲，有的人買票看電影，這都是出於一種個體差異的體驗，個人的愛好往往佔一大部分，這裡面應該不會大概率地出現不樂意買票，而逼自己去受虐的！

這種吸引力才是體驗經濟所要追求的！相聲界郭老師常常講一些類似調侃的話，但是我覺得非常有道理，一些人標榜或被標榜自己非常厲害，但是其他人連為你花10塊錢買票都不願意，那麼你究竟厲害在哪兒？有人會講造詣深！好吧，我勉強相信了！

不止這些，包括看書，實話講，真正觸碰我心靈的書沒有幾本，真正讓我覺得有收穫的講座沒有幾個，我們都是在人云亦云的環境中生活，對，現在有個詞叫「安利」，比如：我強烈安利你一部電影、一首歌，這裡我想的是：如果志同道合，那可能會將電影或歌曲放大一倍的「嫵媚」，如果不對胃口，也只是笑著說說。這樣看來，滿足需求是多麼重要！沒有滿足需要被滿足人的需求，你的努力就是徒勞，比如我腿疼，你非要一直幫我揉肩，好聽點叫固執，難聽了那就叫「二傻子」！

給我想要的體驗，讓我心甘情願花錢，這才是現在乃至未來服務類商業的正常態！

02

體驗，不妨來個主題

不論是我們正在探索的付費課程還是簡單地講你想開家餐廳，想做好體驗，一般都有個主題，就拿餐館舉例，有許多主題餐館，有森林風、復古風、科技風，日本還有一些更勁爆的，像比基尼風、武器風等的餐館。

或許有人覺得這叫費事或者費時，而實際上它在傳達著一種感覺，讓大家認為到你家就可以體會到相應的意境，這樣便會有人慕名前來！例如有次去外地，我就是因為聽到了太空艙這個名詞，才選擇了那樣一家旅館，真的就是一人一個小倉，我很滿意！當然，對於有些人會感覺這個不好，或許法式大圓床更好，都有可能……

03

體驗，需要考慮私人訂製

關於私人訂製，我想不用介紹那麼多了，同名電影《私人訂製》已經詮釋得差不多了，還有之前的《甲方乙方》同樣是這樣的主題。

不要用你內心的朕去指點誰的江山，除了被罵一句：傻X，其他估計沒什麼作用，當然我指的只是個體差異以及三觀等等，有的人就喜歡吃豆汁兒焦圈兒，不喜歡炒肝兒，犯法嗎？所以，對於異己的人除了詫異之外，還應該有一部分理解和同情。要知道，別人可能對你的愛好，也是差不多的眼光！

既然這樣，那麼私人訂製就非常重要，亞馬遜的按需出版，就有點這個意思；街邊裁縫鋪的訂製西裝就有點這個意思；營養師針對不同對象的配餐就有點這個意思，所謂因材施教就是這個意思！

04

顧客損失多半是體驗出了問題

海底撈為什麼能做成餐飲業的巨頭，很大一部分原因就是因為他們的親情化體驗；有個快捷酒店的名字起得非常好，如家，寓意就是希望給顧客提供像家一樣的感覺；為什麼在京東購物的人越來越多，很大程度上因為其強大的物流體系……例子太多，當然我說了，因為個體差異，舉任何一個例子，可能立馬會有人有不同意見，寫一本書來辯駁某個觀點，但是如果你的顧客頭也不回的走掉，你就真的應該想想，是不是服務沒有到位，是不是產品設計不夠人性化……體驗是把雙刃劍，好了皆大歡喜，不好，你會敗得很慘！

顧客損失=顧客的真正需要-顧客勉強接受的現實！

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體驗，不必固守模式

標準化體驗固然重要，但是萬事萬物不思變，都是要倒退的，驚喜是必須要有的！那現在來說，就是公號時不時地策劃個有獎活動啊，飯店搞個優惠啊，超市來個促銷啊……當然這些很淺顯，可以仔細思考玩高端的！

這種驚喜，我在看演唱會方面體會較深，比如你去看陳奕迅的演唱會，周杰倫突然出現，那是一種怎樣的體驗呢？賺了！

06

把握好你的辨識度

辨識度，打個比方來說，之前有一首歌叫做《We are the world》，眾多明星一起唱，裡面幾乎每個人的聲音辨識度都很高，讓大家一聽就知道是誰，你才有價值，如果替代感很強，你早晚要淘汰！再比如：模仿秀，一個穿著西裝，袖子上有一道白，頭頂黑帽，帶著亮閃閃的手套，手扶關鍵部位，走著太空步，大家根本就不用誰來提示，就能知道是誰，這也是為什麼，邁克爾·傑克遜有如此大的影響力的原因！

在辨識度上下功夫，免於隨大流沖走，是個人和企業發展的重要一環！

07

正視體驗

啰嗦了一堆體驗，那麼體驗的最高境界是什麼呢？變革！我們要追求的不是體驗，而是體驗背後的變革，體驗過後我們能獲得什麼，能讓我們在哪方面有所提高或給我們帶來了哪些感受？這才是體驗的真諦，而不是為了體驗而體驗，如果這樣，就又回到了起點，待新鮮感過後，你所提供的東西又回到了初級，簡單來說，我就是來「試」一下，想想就令人感到悲哀！我還是會去尋找下一個「棲息地」的！

體驗就是這麼重要，從初級產品，到產品，到服務，到體驗，再到變革是一個需要精心籌劃的過程，而不是永遠跟在別人後面，那樣的話，給我幾個備選項，我真的可能最後才選你，想想就很嚴峻。所以，這個時代的生產，不止需要把好質量關，同樣需要把好體驗關，如果投資家對於高境界叫財富自由，那我們就叫體驗自由吧！

－作者簡介－

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