員工滿意度與工作績效解析

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案例：

曹老師，您好！我是一家企業的人力資源總監，最近，我一直在思考一個問題：「提高員工滿意度，能提高企業的績效嗎？」，希望您能給我一個解答。多謝！黎賢

案例解析：

在人力資源管理中，人們經常提到「員工的工作滿意度」問題。

所謂工作滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助於滿足自己的工作價值觀需要，而產生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人的價值觀的影響；不同的僱員對同一種東西存在不同的價值判斷；同時，工作滿意度是（主觀）感知，並不能全面、準確地反映客觀實際情況。

人們普遍認為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業的競爭力和績效。所以，企業老闆以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。

但是，我們對企業的實際調查的結果告訴我們，實事並不總是如此。員工的工作滿意度與績效沒有必然聯繫。並且，為了提高員工滿意度而努力，有時反而會對公司的績效起到反面作用。

原因在於：

1、滿意的員工不一定是高效的員工。

員工追求的滿意同企業追求的高效率之間沒有必然的聯繫。員工滿意可能是因為工作很有趣、輕鬆、或者同自己喜歡的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些認為有價值的東西。而這些東西不一定都使他為企業創造更高的效益。相反，有時候，員工並不滿意，甚至很不滿意，例如，壓力很大的情況下，或者職位受到威脅的時候。但是，他卻能夠有很高的績效，因為，他必須有高績效，才能擺脫威脅、減少壓力。極端的例子，在生活中或者在戰場上，當人的生命安全受到威脅的時候，人做事的效率會極高，但是，人們的滿意度很低。

心理學的理論表明，人們擺脫不滿的願望，比獲得滿意的願望更強烈。所以，有時可以適當地製造一些不滿，然後，讓員工通過努力擺脫不滿。

2、滿意的員工，為了保持自己的「滿意」，不一定願意在公司需要改革的時候改革。

例如，公司里往往有一些人，他們擁有很大的權利，很高的收入，他們的滿意度很高，但是他們的工作績效並不高；並且，給他們提高收入、增加權利會增加他們的滿意度，但是，並不會提高他們的工作績效，因為他們也許沒有這樣的能力，或者沒有提升績效的動力。

這樣的公司隨處可見，這樣的公司要生存就要改革，公司的改革往往會剝奪這些人的部分權利或者降低他們的收入，這個時候他們不可能滿意，它們對改革一定持反對、抵制態度。

實際上，公司的任何改進都難免會削弱一部分人的權利、降低一部分人的收入或者同樣的收入給員工更大的壓力，這種情況下，這些原來滿意的人當然不滿意！但是，他們的工作效率反而提升了。因為，他們不馬上行動起來的話，他們的收入就馬上降低，他們的權利很快就會削弱。

3、滿意的員工可能只是中等，並不非常出色。

在企業中有些員工的能力平平，業績一般，他們的要求也一般，這些人容易滿足，所以，他們的滿意度可能挺高。但是，公司需要的是更高的業績，公司的發展速度必須要高於行業平均水平，公司的利潤增長必須高過對手的利潤增長，公司的競爭力必須要強於對手。所以，公司，必須要有一些能力很強、企圖心很大的員工。他們往往並不滿足於現在的業績水平，也不滿足現在的地位、收入。如果公司中這樣的人多了，員工的滿意度水平就會降低，但是，公司的業績一定會不斷提升。相反，如果公司里充滿了安於現狀的員工，員工的滿意度可能很高，但是，公司的業績一定不高。

4、提升哪部分人的滿意度也很重要。

企業中總會有一些「低績效者-搗亂分子/懶蟲/能力低下者」，這些人的滿意度高了，企業就危險了。企業管理上的改善就是讓他們不滿意。他們因為不滿意，就會設法改變現狀。公司要制定出配套的制度出來，給他們兩條路：要麼提升績效，要們走人。

5、提高員工的滿意度是否能夠提高企業的績效，還要看企業是如何定義績效的，用什麼還衡量績效！例如，是用銷售額？還是用利潤衡量績效，或者是客戶滿意度，品牌美譽度？

我們分析一下幾種情況：

如果用銷售額來衡量績效，我們假設企業採用提成薪酬。我們還假設其他條件相同的情況下，員工的滿意度同員工的收入成正比。這種情況下，企業的銷售收入越高，員工的薪酬也就越高，當然員工的滿意度就越高。

如果我們以企業的人均利潤額衡量企業的績效，提高員工的滿意度（根據假設，員工的滿意度隨著收入增加提高），就不一定提高企業績效。就看提成比例如何，還有公司的管理費用，銷售費用控制的如何。

一般而言，影響工作滿意度的因素主要有：人格特徵、工作任務、工作角色、上級與同事、工資與福利、個人發展空間、公司與員工的溝通情況等等。在上述各方面加以改善。就能夠改變員工的滿意度。

我們通過上述的分析，是想告訴讀者這樣一個觀點：提升員工的滿意度是一回事，提升企業的績效是另外一回事，他們之間有一定的關係，但是，並不是簡單的一一對應關係。

如果我們既要提升企業的績效又要提升員工的滿意度，我們就要認真分析影響員工滿意的諸多要素，同時，明確企業的追求是什麼——用什麼衡量企業的績效，然後，再尋找相應的解決放案。

對於那些熱衷於通過提高員工滿意度提高企業績效的人，往往喜歡作滿意度調查，我們建議，在做滿意度調查時，一定要在滿意度調查表上加上預測績效的問題。

例如：

1、問一些能導致行動的問題，給經理們有壓力的、使他們能夠採取行動，改進績效的信息。非結構化的，問及改善績效建議的問題很有用。

2、確定調查的數據能及時返回到老闆處，並採取進一步的改善行動或者至少給出合理的解釋。

3、加大調查的頻率。問簡單的問題，每星期都問，並給老闆周報表。讓大家習慣及時反饋，讓老闆及時掌握員工的想法。

4、讓經理們負責行動，看他們怎樣用這些數據，讓他們共享好的做法。

5、要讓調查的問題反映出什麼對你的業務最重要；不要太注重於標準比較，集中精力幫助你的經理們——給他們可以採取行動的數據。

（文：曹子祥，北大縱橫管理諮詢集團高級合伙人，本文發表於2016年7月15日）

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