產品設計的內功心法：正確的揣摩用戶心理

在產品設計中如果能夠正確準確的揣摩用戶心理，無疑能夠更精準的觸達用戶需求，提升用戶體驗。

什麼是好的體驗？最清晰的流程與信息架構、最合理的交互模式與界面布局？也許對一個產品設計師來講，滿意以上幾點的設計方案幾近完美，但用戶才不管三七二十一，就一句話，用得爽不爽。

有時候我們會陷入對技巧與工具盲目崇拜的泥潭，心想只要啃下「21天精通XX模式 」、「XX從入門到精通 」、「史上最全XX總結」，轉身就能成為大神，指點江山，稱霸武林。

誠然，技巧是必需的，工具也能提升效率。但它們好比行走江湖的招式和武器，招式忘了可以再學，武器丟了可以再找，難在內功心法，也就是對用戶心理的揣摩。

這裡的用戶心理與用戶需求不同。

後者已經有角色場景路徑、頻度廣度剛度、KANO模型等等一整套的方法論，並通過數據分析輔助決策；而且往往是一個產品或功能模塊的發起背景。

但到了功能的具體落地階段，會有很多細節上的決策點，大部分都沒有數據支撐。遇到簡單而直觀的可以靠經驗解決，經驗範圍之外的，產品設計師就要想像自己是用戶，感同身受、身臨其境地使用產品，再做出決策。可人的心理最是微妙，你感受的不一定是用戶感受的，你認定好的結果用戶不買賬，內功心法的難也就是難在這兒了。

這個過程痛苦而有趣。痛苦在於整個設計方案的決策多而雜，常常會陷在裡面無法自拔。而有趣的是，經過對用戶心理細細揣摩的設計方案，你會有底氣，會有很堅實的成就感，因為你最懂這個方案的進取與妥協，每一個決策，包括流程、架構、界面布局，都是有理有依據，難以反駁。

說了這麼多，如何提高對用戶心理的揣摩能力呢？如果我知道的話，可能就離21天精通XX的大神不遠了。說實話，目前仍在探索中，且路漫漫。但理論加實踐的老套路應該是不會錯的。

書籍推薦

理論方面，推薦大家兩本書。

書名：《認知心理學及其啟示》

作者：約翰?R?安德森

豆瓣評分：8.9

推薦理由：認知心理學是研究人類如何收集，加工，處理信息的學科，而產品本質上無非是信息的集合。另外，認知心理學中的格式塔原理值得深入研讀，它是排版的重要理論依據。

書名：《社會心理學》

作者：[美] 戴維·邁爾斯

豆瓣評分：9.0分

推薦理由：研究了解人們是如何思索、影響他人並與他人建立聯繫的，適合應用在社交屬性較強的產品中。

實戰案例

實踐的話，分別從界面布局、交互模式、流程的角度，舉3個本人因為忽視用戶心理而翻車的例子……

1、界面布局

這個界面有指南，也提供在線客服諮詢。優化前的方案很高冷，就像在對用戶說：喏，這是XX指南、YY指南、ZZ指南，自己看吧。如果指南中沒有想要的答案，大部分用戶會離開，少部分注意到右上角的【諮詢客服】，也可能放棄，因為乾巴巴的幾個字，很難讓人產生信任

優化後的方案，客服擬人化，有了小姐姐的頭像與話術，且放在顯眼的位置。小姐姐戴耳機的頭像是讓用戶感到親切與專業，而話術會讓用戶感到踏實，進而產生信任。當在指南中找不到答案時，他也更願意去諮詢。

2、交互模式（列表頁）

我們可以看到，51鑫好貸的最低日利率是0.015%，確實很低，但到底有多低？它和最高額度30萬放在一起，從格式塔心理角度看，在空間上具有接近性，用戶自然而然會想做乘法算出每日最低手續費。如果每個貸款都算一遍，無疑會增加選擇成本。列表中的描述、標籤、最高額度等，都在正面增強用戶選擇的動機，只有最低日利率，看起來很美好，卻在拖後腿。

我們需要增強動機、減輕阻礙，這個原則也可以適用於其他的用戶行為。

比較好的處理方式，是直接將結果算出來，將最低日費率改成每日手續費。對於手續費比較高的貸款，將每日手續費替換成別的優點。

3、流程

如果用戶點擊【手動測算】，跳轉至表單頁，則表單數據為空，用戶需手動輸入數據。

優化後的方案如圖，用戶直接進入表單頁面，可以手動填寫，也可以點擊【一鍵填入】導入賬戶數據填滿表單。

我們比較一下。

如果先選擇賬戶，再看到已經填滿數據的表單，從用戶角度來講，他需要思考一下，才能把賬戶數據與表單數據聯繫在一起。而且賬戶選擇頁有手動測算這個概念，手動測算是什麼意思？自動測算又在哪裡？用戶心裡會有無數個問號，雖然測算可能最終還是完成了，但心裡也是犯嘀咕的。

而如果第一步直接進入表單頁，因為用戶已經熟悉該模式（各種測算工具已經完成了用戶教育），所以不會有任何的疑問，頂多是嫌填寫表單好麻煩。而適時出現的一鍵填入，絕對是一種驚喜。

一種是吃力不討好，一種是炎夏送清涼，流程的互換導致了截然不同的用戶心理狀態，這車翻得真是……

就說到這兒，武器、招式、內功心法，皆不可偏廢，此路漫漫，與諸君共勉。

本文由 @岸泥 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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