美國如何通過針對旅遊從業人員的培訓提升旅行體驗？

美國多個城市發起了針對旅遊業從業人員的培訓項目，幫助他們提升服務技能，並與當地企業主溝通，更好地了解自己所在的城市，從而為旅行者提供卓越的體驗，帶來更多的回頭客。

【環球旅訊】（本文編譯自NewYorkTimes）科技，在被不少酒店所推崇的同時，也有其局限性。

總部位於美國Grand Rapids的酒店企業AHC+Hospitality（前身為Amway Hotel Corporation）副總裁兼執行董事George Aquino說："僅僅是強大的技術，還不能給酒店帶來回頭客。"

這家公司管理著幾家酒店。他們為其部分經理和員工開設了一個培訓項目，以提升他們的服務技能，讓他們與當地企業的老闆溝通，學習更多當地旅遊業產品方面的知識。

在其他城市也有類似的培訓項目，參與其中的不只有酒店，還有餐廳，甚至當地企業的人們。他們認為開設這些培訓項目能夠提升其競爭優勢。尤其對於商務旅行者，與一位熟知當地情況的人交談能夠幫其找到一家不錯的餐廳，還能為當地企業帶來生意。

正如Aquino所說，"我們要成為這個城市的大使"，他提到Grand Rapids這座城市之小意味著"我們距離你需要見的人只有一度之隔"。此前在工業卷閘門製造商Amarr工作的Andrew Hampe特別提到了一位在該城市JW萬豪酒店工作的調酒師，這個人認識很多當地企業的老闆。

這位調酒師告訴Hampe，擁有汽車和工業產品製造商Lacks Enterprises的Lacks家族那天晚上將在JW萬豪酒店吃飯，並給Hampe做了介紹。Hampe說："這位調酒師為我們帶來了非常融洽的氣氛。"他說，"我的職業生涯完全改變了，現在我成了Lacks Enterprises的一名商業顧問。"

Steward在擁抱酒店住客

美國制憲會議（亦名費城會議）中心在2011年擴建的時候，他們也見識到了這些培訓項目的價值所在。費城會議暨旅遊局（Philadelphia Convention and Visitors Bureau）總裁兼CEO Julie Coker Graham說："我們希望會議策劃人員能夠知道，我們正與旅遊業社區展開密切的合作，以確保把客戶服務放在首要的位置。"

費城目前正面對大眾開放在線視頻培訓項目Called PHL Welcomes U（費城歡迎您），該項目包括旅遊業主題和行程推薦。Coker Graham表示 "這個項目可以使得所有費城人感覺被賦予了更多自主權，從而利用這些工具，創造更積極更有價值的體驗，為整個城市和不同行業培養出代表大使。"

這個項目由天普大學（Temple University）體育旅遊&酒店管理學院負責運營。該大學一位副教授兼商業發展與合作主任Elizabeth H. Barber在郵件回復中提到，目前已有260人註冊了這個項目，他們還會獲得證書。"感興趣的人群來自酒店業、餐廳、娛樂中心、停車服務及其他行業"。

費城的這個培訓項目由聖路易斯的Treat em Right團隊負責開發，這個團隊由Phil Bruno於2000年創立。Bruno此前在美國最大的啤酒釀造公司Anheuser-Busch的遊樂園工作，他表示更優質的培訓能夠提升員工的滿意度和訪客評分。他說："提升客戶的體驗，使之超越他們的期望值，他們會成為回頭客，還會帶來新的客戶。"

Bruno還提到費城會議中心於2010年聘請他開展培訓以提升會議中心員工的服務能力，了解當地的知識。他在2年的時間培訓過的人數達1000位。

其後，費城會議中心還邀請Bruno針對旅遊業各領域的從業人員開發了視頻培訓項目。他提及到一個問題，很多員工並沒有意識到他們屬於旅遊業的一部分。他說："此培訓告訴了人們，其實他們也屬於他們當地城市的酒店業社區的一員。"

還有一些城市也聘請了Treat em Right團隊進行培訓，Bruno提到，因為他稱的"自尊"因素使得那些參與培訓的人員相信，他們所在的城市是值得一去的。

不同年齡層的人有不同的需求。Bruno說："千禧一代希望吸收到資訊即可，他們不想多和人打交道，他們更希望與機器對話而不是人，而經驗豐富的商務旅行者則希望更多的人際接觸。"

他說："這個現象還有另外一面，那些因為工作需要面對客戶的千禧一代也許不擅長人際溝通，他們一直在通過其他方式與人進行互動，比如手機和平板電腦。"

但他提到很重要的一點"那就是感覺，因為我們身處體驗式經濟的大環境。服務和好客是兩碼事。服務是我們為別人做的事情，而好客則是我們如何使得別人感覺到我們正在做這些事情。"

Steward在幫酒店住客拿行李

一些城市和地區已開展他們自己的培訓項目，旨在增加在當地舉辦會議的數量，並確保客人有一個正面的體驗。其中有一個由營銷機構Discover the Palm Beaches Destination Champions開發的項目，旨在增加在佛羅里達州棕櫚灘縣的會議活動。這個項目鼓勵當地的企業老闆在其商務出行中宣傳棕櫚灘縣是舉辦會議的理想目的地。

有些城市在特別的時間段開發了一些特別項目並使之延續。底特律在舉辦2006年全美足球超級盃（Super Bowl XL）時推出了"世界正向底特律走來（The World Is Coming to Detroit）"項目，隨後這個項目持續了數年。據底特律大都市會議暨旅遊局的執行副總裁兼COO Michael O Callaghan透露，起初這是一個為該機構800家會員提供服務培訓的項目，最終演變為聚焦社交媒體和其他主題的系列座談會。

美國亞利桑那州南部城市Tucson（圖森）有一個針對旅遊業人員推出的諮詢顧問培訓項目Certified Tourism Ambassadors（認證旅遊大使）。這一項目的創始人兼CEO Mickey Schaefer表示，她早在2006年還在美國家庭醫生學會（American Academy of Family Physicians）擔任大會企劃工作時就發起了這個項目。她說："旅遊業人員有時並不了解他們所在的城市，這導致了不好的體驗。"

Schaefer說這個項目是由她和她的一個同事發起的，她們還設立研討會專門研究假設的旅程場景。

Schaefer說："這個項目的作用不只是幫助顧客，還幫助他們找到他們感興趣的事物的內涵。"她還提到這個項目還為人們灌輸公民自豪感。"有了自豪感和熱情，人們就會在與人接觸時展現出來。"

俄亥俄州歡朋酒店的敲鐘員參與了這一培訓項目。他表示他擁有與人溝通的技能，但他想更深入地了解這個城市。

他說："這個項目讓我了解到人們能夠體驗的城市周邊活動有哪些，當住客感到開心，當他們參加某個活動回來會非常感謝，同時這讓我們自我感覺很好，城市也隨之美好起來。"

商務溝通App StaffConnect業務發展與合作副總裁Chuck Gose表示他正是因為Steward而入住歡朋酒店。他說："當我感覺到某人成為一個城市真正的使者的時候，無論我商務出差或和家人出遊來到這裡，我都會選擇這家酒店。"

Gose在提及Steward關於餐廳的建議時說道："一個訓練有素的員工能使得商務旅行者的旅行打破常規。我想作為商務旅行者的你可能對旅程習以為常，並沒有花時間去領略某個城市獨特的魅力。"（Nic編譯）

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