醫生收入與患者滿意度掛鉤 利益最大化了嗎？

杭州市中醫院患者滿意度從2015年的1.8%降到2016年的0.68%左右。取得如此傲人的成績，該院使出了什麼大招？答案是：診後簡訊評分。

2014年，杭州市中醫院開始給患者發滿意率評價的簡訊。評價結果與醫院獎勵性績效工資掛鉤，出現「差評」會扣掉部分科室醫生的獎金。

近年來，有關患者滿意度的考核在醫院裡悄然興起，不信搜一搜「患者滿意度 考核」：

有些醫院為了追求「高患者滿意度」，甚至對醫務人員提出了無理的要求，比如屢見報端的護士「一針見血」制度、「患者永遠不會錯」制度。

然而，被強調過頭的患者滿意度也帶來負面影響。

患者滿意度高與醫療質量高是兩碼事

2012年JAMA上發表的一篇文章結果為，根據對51946名患者的調查，患者滿意度越高，急診率越低，但醫療費用總支出增加8.8%，大處方葯支出增加9.1%，並且患者死亡率也更高。

2013年《新英格蘭醫學雜誌》也曾經刊發文章《患者感受與醫療結果》：學者認為患者的反饋是不可信的，因為患者缺乏正規的醫療培訓；患者滿意度的調查措施實際上捕捉到了一些『幸福』，而這些很容易受到無關因素的影響；患者的反饋體現了醫患溝通等人際關懷經驗，這代表著另外一個獨特的質量維度。

也就是說，患者滿意度並不能完全代表醫療質量，就像去商店裡買東西，商店裡商品質量的好壞不能用服務員的態度來評判是一樣的。

另外，現實中，患者滿意度確實會影響醫生的治療決策和效果。在一些特殊的情況下，為了讓患者滿意，醫生不可避免地在專業領域內對自己已做出的判斷做出讓步，放棄專業判斷，從而提升患者滿意度指標，實現「醫患和諧」。

不可否認，醫患和諧有助於醫患溝通，提升就醫體驗，但若醫院過分強調患者滿意，干預醫生決策，在患者對疾病認知尚不全面，且易受情緒干擾判斷的情況下，非常有可能造成醫生決策失當，從而延誤患者病情，對患者人身安全造成損害。

在上海一檔知名醫學紀實欄目中，一位急診醫生根據X光檢測及觸診、詢問等結果，強烈建議因跳舞受傷的女孩兒進行腳部手術，恢復更快，且沒有後顧之憂。但面對更相信的老師，執意不肯手術的患者，他無可奈何，只能放棄手術，鬱悶地為患者進行簡單處理後，放患者出院。

但這真的對患者來說就是最好的嗎？

患者完全滿意對醫生來說是個挑戰

目前，一名醫生如果想讓患者滿意，首先需要付出更多時間。在門診，一個上午掛出30~50個號似乎已經成為大醫院醫生的家常便飯。連續幾小時，面對不同的患者、不同的家屬問同樣的問題，可能第一個患者會講得多一點，到最後同樣的問題講的話就會少一些。這就容易帶來誤解，從而帶來不信任，帶來不滿意。

其次上級醫生更難讓患者滿意。年輕醫生可以把看不了的患者或比較難對付的患者轉上級醫生看，上級醫生更多看是複雜疑難者，而複雜疑難患者對診療要求也更高。

第三患者自己心理存在問題。比如在民營機構花幾千塊錢治療一顆牙齒，患者能夠接受，偏偏到了公立醫院，比在民營的還便宜，可就覺得價格高，總是抱怨。

因此，醫生想讓患者滿意是個非常大的挑戰。

政策和醫院才是主要「解鈴人」

作為醫生，治療疾病和關注患者的需求都很重要，但患者滿意度與醫療制度體系密切相關，主要「解鈴人」還是政策和醫院。

國家需要通過不斷地補充完善現有的政策、制度，以實現醫療效率和質量的最大化。醫院應該採取改善就醫環境、就醫流程等措施來提高醫療服務水平，從而提高患者滿意度。比如美國，醫療流程就很順暢，患者到醫院後所有的後續過程都已處理好，下一步該去哪，該怎麼辦，應該由誰來做一目了然。因此，患者不需要一次次排隊，從而避免因排隊引發患者的不滿。

患者的「差評權」應有校正機制

此外，我們還應辯證看待患者對醫務人員的評價，尤其要注意惡意差評。現實中，患者對醫務人員作出不恰當的評價，恐怕在所難免：一則，醫療服務不僅風險大，而且專業性強，容易出現信息不對稱的局面，普通患者不了解，進而不理解、不諒解，最終作出不恰當的評價；二來，現實中不乏無理取鬧的患者及家屬，給個惡意差評不在話下。所以，賦予患者「差評權」的同時，還需要有公平合理的校正機制。譬如，要給相關醫務人員申辯的機會；醫院要多方調查取證，調查結論要公開並作出充分說明。

如果說賦予患者「差評權」，是為了更好地保障患者的權益，那麼公平合理的校正機制，則是為了保障醫務人員的正當權益，二者不可偏廢。

因此，只有將上述問題統籌規劃實施好，才能夠在提高患者滿意度的同時，讓醫生也滿意，醫療質量自然就會提高，也能夠達到醫改的真正目的。

本文綜編自健康界、醫師報、丁香園、39健康網、華龍網等媒體報道。

（本文系健康界原創，轉載需授權。商務諮詢：010—82736610—8877）

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