蘇寧物流啟動星級服務月 大件配送新標準

大件商品配送向來是物流服務的重中之重，更是存在如何完成縣鄉偏遠地區、汽車無法通行等特殊情況下大件商品配送的問題。5月8日，蘇寧物流正式將5~6月確定為「蘇寧大件配送星級標準提升月」，譜出「服務五步曲」，重點打造用戶在收退大件商品時的五星體驗。

在購買大件貨物後，商品是否送上門、如何安裝搬運就成了用戶關心的主要問題。據介紹，「蘇寧大件配送星級標準提升月」就將重點圍繞物流配送端的各個環節制定「新標準」，融入客售環節的綜合服務措施，確保用戶在蘇寧全渠道購買大件商品時，享受超越行業標準的服務體驗。

（圖：蘇寧物流配送大件商品）

據悉，「服務五部曲」具體包括「去前電聯、清潔包裝、上門勿擾、開箱驗機、代扔垃圾」。「去前電聯」，是蘇寧快遞員在每次配送前務必提前通知消費者，將準確的送貨時間告知顧客；「清潔包裝」指在上門前必須對商品進行擦拭和清潔，確保一塵不染，不影響用戶家中衛生；「上門勿擾」要求快遞員，除了商品送貨上門外，還要考慮用戶居住環境，輕聲敲門，避免打擾；「開箱驗機」要對所有大件商品包括大冰箱、大彩電進行開箱檢驗，確保商品外觀和功能無損。

另外，「代扔垃圾」是蘇寧物流首創的服務，快遞員告別用戶家時，會主動詢問是否需要將垃圾帶出，由快遞員幫助用戶代扔垃圾。

可以說，「服務五部曲」是蘇寧物流在日常配送過程中不斷感知消費者需求，在用戶評價基礎上進行的服務措施創新。從某種程度上，「服務五部曲」都是服務過程中的小細節，不過「細微處見真章」，通過一個流程的標準制定和完善，蘇寧在全方位的用戶關懷上更進一步。

蘇寧物流相關負責人表示，在電商領域，更好的用戶體驗，都來自於對用戶需求的充分滿足，並賦予無微不至的用戶關懷。記者了解到，有用戶為父母購買冰箱和冷櫃，由於目的地河流水位上漲，公路不能正常通行，蘇寧快遞員通過擺渡船、肩扛車推的方式，按時配送貨物並安裝調試、指導老人如何正確使用。這正是蘇寧物流為用戶提供極致服務的體現。

蘇寧物流作為中國零售行業的自營物流領導企業，在大件物流網上還積聚了深入三四級市場的先發優勢。公開數據顯示，蘇寧物流在全國 47個城市建有大件倉，大件物流網覆蓋98.6%以上的縣域城市，幹線運輸在全國範圍內可以實現24小時達。

「蘇寧大件配送星級標準提升月」的啟動，也正式開啟了蘇寧大件物流各級網路在服務上迭代升級之路，進而整體拉升電商行業在大件商品配送上的服務口碑。

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