李長江：碧桂園物業，把好服務進行到底

李長江

廣東碧桂園物業服務股份有限公司總經理

當下，物業行業發展面臨諸多挑戰，碧桂園物業堅信做好服務才能走遠，才能走穩，要腳踏實地，李長江提到，「正是因為這樣，碧桂園物業今年吸納了很多博士、碩士以及資本投資專家、IT專家等，共同推動企業和行業的進步，表達了碧桂園物業「把好服務進行到底」的態度。」

首創5H服務理念，透過浮標行動提升服務標準

2011年，碧桂園物業提出「一個中心、兩種感覺、三個服務」的服務觀念。經過多年的發展轉型升級，碧桂園物業始終不忘初心，堅持基礎服務。而在不斷地服務經驗積累中，碧桂園物業首創了5H服務理念，為五星級家園注入新內涵。

在服務標準方面，碧桂園物業通過浮標行動，打造場景觸點、事件觸點、管家觸點三維觸點標準體系，全面提升物業服務質量。李長江提到，「我們跟過去不一樣，比過去更高一些才叫浮起來的標準，比如通過業主動線梳理，形成11個一級觸點。」

精細化服務管理體系，做好做實做精物業服務

李長江提到，「這是我們整個公司發展的引擎和最重要的因素。」碧桂園物業始終堅持以客戶為導向，以包括技術手段、績效考核等內容的精益化管理為推動力，以超額激勵——即「同心共享、成就共享」計劃為牽引力，以智慧物業管理系統為支撐力，構築完善的精細化服務管理體系。

重視社區文化建設，平台化構建智慧社區生態圈

有溫度的社區文化活動，建立鄰里真感情。碧桂園物業試圖通過社區文化活動解決一個同行都面臨的問題，即如何實現每一次服務讓不同的人參加並知道。

好服務才有大經營，平台化構建智慧社區生態圈。只有好服務才能有大經營，平台化構建智慧城市的生態圈是碧桂園物業現在正在推進的事情。凡是跟資本對接的人才、凡是智能化人才以及碧桂園認同的高端人才，碧桂園物業都不限制其進入，希望吸引更多真正的專家進入這個行業，進入碧桂園物業。

碧桂園物業已進入了27個省、直轄市、自治區，服務面積2.1億平方米，超1000個項目，服務業戶300萬。公司始終認為沒有更大，只有更好，盲目的大帶來的是失望和失控，希望自身每增加一層面積給公司的成長和發展帶來絕對好的效果。「行業是水，物業企業是舟，水沒了，船也走不了。因此，碧桂園也希望用這一句跟同行分享。」

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