「老娘舅」模式能否破解維權頑疾？

消費爭議如何解決在「源頭」？權益保護如何把握住「最佳時間點」？如何健全基層消費維權網路？記者近日調研發現，上海正在積極探索通過消費維權聯絡點的設立，第一時間介入糾紛、第一現場主動發現、第一責任先行賠付，建立起行政部門和社區之間的維權「直通車」。這些消費維權聯絡點就好像社區里的「老娘舅」，為人們排憂解難。

坑老騙局 第一時間介入糾紛

以「長壽保健」「免費發放」「重要通知」為名義，用發傳單、送雞蛋、搞講座當手段，這樣的騙術常讓「銀髮經濟」變了味。

「我們村95%以上的村民都已經住進了一個新建花園小區里，包括600多位老人，佔比15%。老人多、人員又集中，一些不法商家摸清楚這個情況，恨不得把這裡當成了他們的『天堂』。」面對不斷「主動上門」的各路商家以免費、保健說法忽悠老年人，上海市崇明區靜南村村委會聯絡點聯絡員鈕菊香說。

鈕菊香深知這其中的「難處」。有一次，一家凈水器公司用「重要通知：全面開展自來水凈化工程」「免費發放與安裝」等字樣，在村裡發起了傳單。還沒等聯絡員摸清楚狀況，村裡一些老人已經把安裝人員領回了家，「免費的又不要錢，不裝白不裝」。而當她上門勸阻時，村民還說，「你家有錢，你買得起。我們裝這個免費的挺好。」

剛裝好，安裝人員就變了卦，向村民索要幾百元的維護費，不然就待在家裡不走。鈕菊香立馬帶著志願者，與廠家負責人溝通，查驗企業和產品資質，認為消費風險較大，且存在以「免費」為幌子的不誠信行為，最終將其勸離，並拆除了已安裝的凈水器。

這只是上海數千個消費維權聯絡點日常工作的一個縮影。2000年，上海在126個居村委會試點「消費者權益保護點」，配合社區綜合管理，延伸監管觸角，暢通維權渠道。截至目前，已經在社區、市場、超市、商場、景區、電商、學校、軍營、園區等地，設置各類型聯絡點8277個，在維權宣傳、消費引導、訴求表達、矛盾調處、權益保障等方面發揮了重要作用。

違法經營 第一現場主動發現

小區內、商務樓宇內的違法經營行為具有流動性、隱蔽性強的特點，單靠行政人員的力量很難做到「24小時監控」。而通過聯絡點卻強化了違法行為發現機制，在發現地下加工窩點、存假倉庫、無照經營，消除安全隱患等方面發揮了重要作用。

在嘉定區江橋鎮，村委會聯絡點在兩年多時間內，依靠自身力量勸離、取締近200處無照經營網點，並及時向工商部門移交涉及無照網吧、食品窩點等類別的舉報10件；在楊浦區殷行居委會聯絡點，聯絡員及時向工商所反映一起傳銷窩點，使工商部門能夠早介入、早處理；而松江區市場監管局，也是根據某居委會聯絡點提供的線索，查扣假冒LV箱包3000餘件。

「推動聯絡點的建設，其實是在工商部門和消費者之間再架起一趟『直通車』，讓消費者的問題能第一時間、第一現場解決。」 上海市工商局消保處處長劉廣琴說，聯絡點不僅是消費知識的「宣傳站」，更是假冒偽劣、虛假宣傳等問題家門口的「維權崗」「監察哨」。

為了最大化其功能，工商部門一直在推動社區類、經營類及學校等其他類聯絡點充分利用自身優勢，在維權崗、宣傳站、監察哨等方面發揮積極作用。

例如，對社區聯絡點，要重點圍繞保健品消費、預付消費、家電維修、網路消費、食品安全等投訴集中領域，突出老年消費群體，開展形式多樣的宣傳培訓。對經營類聯絡點，則重點發揮調解糾紛的「維權崗」作用，引導誠信自律經營，建立和完善首問責任、先行賠付、無理由退貨和小額糾紛快速處理等機制。

商家跑路 第一責任先行賠付

2015年，吉盛偉邦傢具村內的一個傢具公司突然關閉，60餘名消費者的貨款共200多萬元隨之不翼而飛。消費者焦急萬分，一時間謠言四起。吉盛偉邦在青浦區市場監管局的指導下，啟動「先行賠付」制度，挽回了消費者全部損失。

消費維權常常卡在「錢款」上，買賣雙方的責任如何快速認定，一直是「老大難」的問題。據介紹，為了引導經營者依法自覺履行消費維權的社會責任，促進消費糾紛的源頭解決，上海一直依託聯絡點，落實消費環節經營者首問和賠償先付制度。

例如，浦東新區文峰廣場將每年營業額的萬分之八作為「消費者賠償準備金」，對突發重大事件、難以找到責任主體、經營者拒絕賠償等情況，由廣場向消費者先行賠償；紅星美凱龍真北店聯絡點共解決消費糾紛2700起，辦理無理由退貨1300起，貨值730餘萬元，設立600萬元先行賠付基金，共先行賠付220起，支付賠付金150萬元。

劉廣琴介紹，未來還將進一步探索行政調解與人民調解、司法調解的銜接，重點聯合司法等部門出台指導性意見，探索聯絡點工作與人民調解工作的有機融合，推動聯絡點聯絡員與人民調解員的交叉任職，努力形成「大維權」「大調解」工作格局。

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