「無人」也算是超市？

「無人超市」火了？這到底是新業態還是偽命題？

文毛毛君

編輯毛毛君的同事

圖來源於網路

大家好，我是《中國連鎖·新零售》雜誌的編輯毛毛君。之前一直負責編譯日本的零售行業新聞及專業知識。但是今天，咱們不聊國外，就說說國內最近的新鮮事。

最近一星期，論火熱程度，「無人」概念說第二，沒人敢說第一了吧？（樂視似乎有話要說）繼李彥宏在我老家五環秀了一把無人駕駛的車技後。「無人超市」也冒了出來。本周三的A股市場上，6家涉及「無人零售」概念的上市公司股價集體漲停。結果你們猜最有意思的事是什麼？6家公司在對媒體採訪的回復中，均否認了公司業務直接參与無人零售概念。這就非常尷尬了。

在網路上，以「無人超市」為名的文章鋪天蓋地席捲而來，阿里的「淘咖啡」繼亞馬遜的「Amazon Go」之後又一次掀起了「無人超市」的風潮。反正看熱鬧不嫌事大唄。說實話，本人不是一名標題黨，這些「無 人超市」的文章並未細看。但在看過標題之後，便陷入沉思：都「無人」了，這還能算超市？

眾所周知，超市業態誕生於1930年的美國，隨後傳入歐洲及日本。超市被引入中國是在1978年。在長達近90年的發展歷程中，歐洲、美國、日本零售業的毛利率普遍高於中國，達15%-25%，但是主要成本消耗在於人力方面。中國目前人力成本佔比在7%左右，歐、美、日則在12%左右。各位可能聽說了，這些地區尤其是日本，老齡化和少子化的現象日益嚴重。換句話說就是，零售業的用人崗位上，出現了明顯的斷層。這麼看來，如果歐美及日本引入無人超市、無人便利店，可以很大幾率解放勞動力，彌補用工短缺，緩解僱佣成本過高帶來的盈利壓力。

但是，對於中國來說，零售業通過降低人力成本來增長利潤，我覺得這件事特不靠譜。

中國，是一個眾聲喧嘩的國家。中國人喜歡熱鬧，喜歡天南海北地攀談。超市本來旨在給消費者提供更加乾淨便捷的購物條件。可是現在中國的超市，除了少數一線品牌的店鋪之外，基本就是菜市場。菜市場，在我們的語境下，往往意味著髒亂差。更別說和國外的零售企業相比了。至少在服務這件事上，我們做得就遠遠不夠。活在我記憶里的賣菜大媽們，臉上永遠洋溢著笑容。

我的意思是，在我們這個國度里，有一些企業主還沒學會走，就想著跑甚至是飛。無人超市很炫、很酷，但當你仔細分析過它的運營規則之後，你就會意識到，這種炫技是建立在對消費者體驗破壞之上的。

老婆習慣去永旺買東西，其實家周邊還有更近的超市和便利店。每次問她為什麼選擇去永旺，她都會說：因為永旺是日本的，日本的服務好。

我曾在日本生活過幾年，日本人的服務態度用賓至如歸來形容確實不為過。永旺中國雖然在服務上不如發源地，但每次陪老婆去，都會發現他們一點點細微的改變。收銀員從懈怠到規範；從不理不睬到手握成心面帶微笑；從只管掃碼收錢到整齊裝袋鞠躬感謝，這些細微變化每次都會讓人感慨，要是中國所有的超市都這樣該多好。我們學習國外的技術，國外的體系，這都沒問題。但就現階段來說，我們更應該學習的，是國外的態度。把Hi、こんにちは變成您好，變成我們自己引以為傲的東西。

無人超市的概念，的確可以降低人力成本。但是從另一個角度來講，也降低了顧客的消費體驗。人是需要相互交流的，沒有了交流，去不去實體店也變得不那麼重要了。而且，無人超市的RFID和松下的智能系統等科技設備的技術並不是很完善，如果不能得以解決，投報比又高得令人乍舌的話，我覺得智能設備取代人工的那一天還很遠。

個人認為，中國的零售業想要提高利潤，需要的不是新點子，而是繼續研究老課題。貴精不貴新，這才是硬道理。

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