怎樣成功促成交易？三分鐘快讀《如何影響顧客的購買決定》

前幾天有位朋友在悟空問答里提問，說現在許多銷售人員，為了一時的利益，不惜用哄騙的手段來欺詐客戶，與客戶玩起了貓捉老鼠的遊戲。那位朋友說，究竟要如何對待顧客才是合適的呢？

那麼今天我就為大家快讀《如何影響顧客的購買決定》，讓我們從這本書中找到答案。

這本書認為，能讓顧客做出購買決定的，70%來自與公司互動情況，30%才是產品本身。因此要想顧客為我們的產品買單，那麼我們必須將更多精力放在與顧客的互動上來。那麼什麼樣的互動最讓顧客滿意呢？書中說到，顧客在與我們互動時感受到是被承認、尊重的，而我們又能讓顧客對我們產生信任感，那麼顧客就會成為我們最忠誠的客戶。那如何做到這些呢？

首先我們得從公司內部做起。那我們在招聘員工時，那必須把好關，招聘到與公司價值觀一致的員工，只有當員工與公司價值觀一致時，他的工作熱情才是最好的。那比如，零售企業招聘銷售員，那首先那員工肯定得是十分熱情，性格開朗的人。那如果你招聘的員工，她本身就十分內向，不愛與人打交道，如果讓這樣的員去做售銷員，那肯定不能很好得服務顧客。因此有句話叫與其訓練火雞爬樹，為什麼不找只猴子呢？當然還有一個十分重要的地方，那就是員工的態度比經驗更為重要。因為能否將工作做好，起到決定性作用的並非是經驗，而是他的態度。那經驗不足可以通過公司培訓來學習，但如果工作態度有問題，那則需要花費很大的力氣來糾正，而且效果不一定會好。

員工進入公司後，公司應當建立以人為本的企業文員，讓員工有歸屬感，使他成為公司大家庭里的一員。那首先，我們會對員工進行培訓，向其傳輸公司的價值觀與理念。

員工在上崗時，公司也應常常的關懷員工，因為人的情緒承受總會有極限。如一個話務員，她每天接到相同問題的投訴時，那如果超過10個人以上，那麼他就會麻木，會認為這只是一個小問題，那如果還有人再來投訴這個問題時，他就會變得冷漠起來。所以公司應當及時對員工進行情緒疏導，以使他始終保持熱情。

除了關心員工，同樣公司還應當關心員工的家屬。許多公司經常會舉辦一些類似親子活動的遊戲，其實就是讓員工的家屬也感受到公司的溫曖。

那最後，公司更多的應是鼓勵團隊而非個人，這樣更有利於公司團隊建設。

那有了優秀的員工，接下來就是如何對待顧客了？前面講到了，顧客十分在意我們是否承認他、尊重他、以及能否得到顧客信任。那究竟要怎麼做呢？

承認顧客

那首先我們必須明白顧客對我們來講是十分重要的。我們必須承認他的重要性。那因此在與顧客交往過程，我們必須讓顧客感受到我們十分重視他。許多商場都會在入口安排迎賓，每位進來的顧客都會得到迎賓的親切問候，那這就會讓顧客感覺到自己是被承認被重視的。

那當然，我們不僅承認買單的顧客，那隨顧客一同前來的如小孩、寵物，我們都應報以熱情。如肯德基，他會在每個店設有兒童樂園，小孩們不但可以在肯德基吃到可口的食物，而且能盡情的玩耍，這也是為什麼肯德基能迅速在中國打開市場，他首先抓住了孩子的心，那麼大人當然願意為此而買單了。

那除此之外，書中提到我們還必須承認的我們了解顧客、承認顧客的感情。那在承認顧客的感情背後，其實就是幫助我們更準確的了解顧客的需求。比如顧客在向我們抱怨時，我們首先是要表示感謝，謝謝他能將想法說出來，提出寶貴意見，那麼接下來我們應當表示深深的歉意，為給他造成的麻煩道歉。那認真傾聽顧客的意見，找他出的真正想要解決的問題，那我們就需要解決問題，這時可以請顧客提出他的意見與見解，最後，我們才能完美的解決顧客的問題。

尊客顧客

人類都具有被尊重的強烈需求，那企業必須表現出對客戶的尊重。那首先我們要將自己放在客戶的位置，用客戶的眼光去看待企業的活動。那正所謂「已所不欲，勿施於人」我們從客戶角度就會發現企業哪些行為是不被客戶接受的，會讓顧客有不好的體驗。那很多商場都會設有神秘客人。他們就是企業派出去，裝扮成顧客去自己店裡體驗，從顧客的角度去體驗自己店的服務，看是否有需要改善的地方。

那尊重顧客我們務必做到以禮待人，做到有禮有節，正所謂，不知禮無以立，中國是禮儀之邦，那我們對待客戶更是要如此。許多人常說，自己跟顧客很熟，很隨意。那其實是很危險的一件事情，儘管我們跟顧客很熟，但是禮貌是必須保持的，千萬不能因為熟而怠慢了顧客。

我們去商場購物時，會發現一些比較好的商場，他們往往會在人潮高峰期安排更多的收銀員，以便讓顧客在更短的時間完成購物，以減少顧客的排隊時間，那其實這也是尊重顧客的表現之一。

當然在與顧客打交道的過程中，有很多顧客是十分講道理的，這樣的顧客我們當然喜歡，但是也有很多不講道理的顧客，那這樣的顧客我們同樣也必須表示尊重。雖然我們會因為一些不講道理的顧客而損失一些利益，但長遠來看，這些苛刻不講道理的顧客，其實是最容易成為忠誠客戶，他們將會給你帶來更多的生意，讓你的收益遠遠大於你當初的小損失。

贏得顧客信任

前面說有人為了短期得益，採取欺瞞顧客的手段，那其實這是最不可取的。因為客戶的信任是所有客戶購買行為的基礎，那讓顧客產生不信任的感覺，那麼他們多數情況下是不會有購買行為的。那我們想要培養忠誠度高的顧客，同樣獲取他們的信任才是最關鍵的。那如何贏得顧客的信任呢？

首先做到三件事：做正確的事，正確地做事，第一次就把事情做正確。這「三個正確」是建立信任最有效的策略。

「做正確的事」是以客戶滿意度為基礎。

「正確地做事」用適合的方式，令人滿意舒服的方式做事。那我們常說的刀子嘴豆腐心，那其實就是用了錯誤的方式，那就算你做的是正確的事，最後也不會有讓人滿意的結果。我們不但要有豆腐心，更得有一張抹了蜜了嘴，只有這樣，才會讓顧客滿意。

「第一次把事情做正確」就是高效的為顧客服務，其實就是尊重了顧客的時間。那我們可以想像，假如我們的產品在出廠前沒有經過嚴格的品質檢測，那顧客購買到有問題的產品，就算我們的服務再好，顧客也會因此對我們企業的印象大打折扣。因此第一次就把事情做好顯得猶為重要。我們都知道海爾當年在德國引進新的冰箱生產線，但有客戶反映冰箱有質量問題，海爾對全部的冰箱進行了檢查，發現有76台冰箱外表有劃痕，但不影響功能。但是當時的廠長張瑞敏決定，要將冰箱當眾砸掉，並提出：有缺陷的產品就是不合格的產品。那海爾堅持第一次就把事情做正確，那自這後，海爾冰箱就贏得了顧客的信任，成為了質量的保證。

當然贏得顧客信任，最核心一點就是我們必須信守承諾。如果企業做出了相應的承諾，那不管什麼樣的情況下都必須努力兌現它。而如果企業哪怕是細小的承諾沒有做到，那麼企業在後面必須用6倍的力氣再重建信任。因此千萬不可輕易失信，不然，企業將會花費更多的時候與精力去彌補。

最後，本書就如何與顧客進行人性化溝通做了詳細的講解。那企業面對顧客時，應將他們當成普通的人來看待，而非是盈利的目標。那麼我們在與顧客打交道時，應做到以人為本。從人的需求來滿足顧客，這就是《如何影響顧客的購買決定》的內容，那你從書中找到我們開篇問題的答案了嗎？

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