螞蟻客服六大優勢讓企業實現智能客服與營銷管理

最新 06-16

6月15日智科全國路演深圳站開啟，來自全國各地的同行精英共聚鵬城，長鑫盛通現場演示了YourCC一體機、螞蟻客服等產品的功能特點，長鑫副總兼技術總監羅傑還上台發表了演講，為參會人員深入介紹了「螞蟻客服」，獲得了與會人員的廣泛關注。

路演大會現場

羅傑主要從大數據、線索管理、客戶管理、商機管理、售後支持、多渠道工單、知識庫，以及通信能力和螞蟻客服APP等幾大模塊，為大家介紹了螞蟻客服的功能和優勢特點，並結合企業在銷售管理、售後服務等業務環節中典型應用場景，深入分析了螞蟻客服可以給企業帶來的巨大服務能力升級。

羅傑演講中

羅傑：螞蟻客服隨未來而變

各位朋友下午好，很榮幸今天給大家分享長鑫盛通及螞蟻客服。

長鑫盛通註冊成立於2009年，主要發展是2012年後，可能大家印象深刻的是長鑫的外呼產品。因為過去幾年我們在外呼市場上取得了非常好的成績，擁有近7000家企業客戶、200多家全國代理商和20萬坐席授權。

但長鑫盛通實際上是一個以融合通信應用研發為主的公司，我們已經擁有13項軟體著作權，另外還有6項正在提交申請中。長鑫盛通的服務從基礎硬體(通訊設備、呼叫中心一體機)、基礎軟體(CC-企呼、企航、雲呼)、到運營平台(CC-PAAS、CC-Voice語音郵箱、螞蟻客服)等，都是致力於為中小企業和事業單位提供高可用的融合通信解決方案，涉及的行業眾多，如政府、水務、金融、保險、物流等。

我今天和大家分享我們最新的產品「螞蟻客服」。事實上螞蟻客服是我們多年來一直想做的運營產品，直到2016年年初項目正式啟動研發、到2017年全面推向市場。螞蟻客服是一個致力於為中小企業提供智能銷售、售後、及內部流程管理的平台，平台主要包含了7大功能模塊。

我們認為產品最重要的不是易用性，用戶體驗的基礎是有用性、有了有用性才能到達易用性。

數據推薦與挖掘

未來企業最重要的是數據、近期的順豐、阿里巴巴之戰就是活生生的例子。所以螞蟻客服的服務能力從數據管理開始、從大數據的平台和演算法基礎開始，為企業提供數據推薦和數據挖掘，不不放過任何一個潛在客戶。

線索管理

第2個模塊是企業的客戶線索管理，為企業管理和跟蹤來自百度推廣、微信推廣、電話推廣等重要的高成本推廣渠道帶來的數據，讓企業有更好的轉化率分析，並不斷改進推廣投放的方向。

客戶管理

第3個模塊是客戶信息管理、支持自定義欄位、特徵標籤、跟進記錄、活躍度、相似度、簡訊、工單、商機、預約回訪，及通過機器學習演算法的聚合分類、客戶銷售漏斗等功能。

商機管理

第4個模塊是商機管理及分析。有了客戶並不不重要，重要的是有客單、並且目前企業的銷售能力更多體現在客單數量上，在對客戶特徵信息足夠完善的情況下儘可能做多次營銷。一個客戶可能會涉及到很多產品、且這些產品也涉及到多種流程。而螞蟻客服的商機模塊正是提供商品管理、庫存管理，並且支持每個訂單流程自定義設置;同時還具備商機超時提醒、轉化率提醒、銷售預測、產品分析等能力。企業客戶可以直觀的看到業務數據。

多渠道售後工單

從數據、到線索、到客戶管理、商機管理，勢必會需要做售後支持，這正是螞蟻客服為企業提供的第5個能力——多渠道工單管理模塊。通過微信公眾號、在線客服、電話客服，為企業建?立高效全面的客服售後聯絡體系，同時支持工單模板定義、簡訊提醒、超時提醒、及綜合多維度的報表分析，讓企業決策者迅速了解產品售後動態和客戶滿意度。

知識庫

售後模塊問題得到完美解決，但現在企業最大的成本依然是人力成本和培訓成本，且很多培訓的知識和售後的標準無法統一管理、跟進和完善。因此螞蟻客服提供了知識庫的能力，協助企業將在實際運營中積累的寶貴經驗逐步完善並傳承下去。如企業的標準文案、產品的手冊、常用的FAQ 等統一集中安全管理，使用許可權可精確到個人。

移動辦公與通信

現在是移動互聯網時代，企業除了需要售前、售後管理，也需要內部流程和行政管理，同時也需要移動辦公應用。所以螞蟻客服開發了手機APP和工作流、工作日誌的能力，使用者可以隨時隨地處理各種信息、實時了解各種數據。除了移動通信應用，還需要具備企業通信應用，而這是螞蟻客服最有優勢的地方，我們螞蟻客服平台加上蟻巢雲通訊系統可以滿足任何線路的接入；即使在沒有線路的情況下，我們還可以提供USB插卡話機方案。除了通信資源，我們還擁有簡訊資源，為企業提供優質的辦公、營銷簡訊。

人工智慧

最後就是螞蟻客服的未來。都說下一個時代是人工智慧的時代，所以螞蟻客服從設計之初就立足於提供人工智慧的服務。而我們很清楚人工智慧的落地比較困難，所以我們採用3個步驟實現這個目標：第一步是螞蟻客服平台做到10000家企業，第二步是為這 10000家企業提供(呼叫中心)坐席眾包服務，第三步通過?工智能取代眾包坐席。我們擁有自主研發和國外公司深度合作的ASR、TTS、NLP技術，有自己成熟的文字、語音機器人技術。

最後再來回顧下，我們的優勢分為6大部分：10年企業應用及融合通信經驗，SaaS服務模式，售前、售中、售後統一管理，支持每個行業或企業定製，基於平台的坐席外包，自主研發ASR、TTS、NLP引擎。

目前螞蟻客服主推的5大行業應用：互聯網、教育、金融、旅遊、招商加盟。

螞蟻客服：智能客服與營銷管理平台