如何留住你的顧客？

共和君說：

不要為顧客著想，而是要站在顧客的角度上思考。

（本文轉自陳列研習社 版權歸原作者所有）

Hello，大家晚上好，我是鍾曉瑩，歡迎大家收聽中國首檔陳列公益節目——陳列007，讓我們一起尋找店鋪的蛛絲馬跡，做陳列的大偵探。

我們這期的主題是——你的用戶是如何流失的，你知道嗎？

7-11便利店的創始人鈴木敏文說：「不要為顧客著想，而是要站在顧客的角度上思考。」「為顧客著想」和「站在顧客的角度」思考乍看之下大同小異，所得出的結果卻南轅北轍。因為「為顧客著想」的思維模式，最大的問題在於「偏離了顧客的真正需求」。

重視顧客的真正需求，尤其我們做店鋪體驗設計的時候。做體驗店，空間設計重要嗎？重要。陳列重要嗎？重要。商品重要嗎？重要。但最重要的是你對顧客使用產品的全流程要有全方位的思考。顧客在你的店鋪中，他為什麼要購買你的產品？在購買產品之前，能不能還沒花錢買，就已經感受到這個產品帶給他的體驗呢？

就如同很多服裝品牌會問：「老師，我們服裝店怎麼增加用戶體驗啊？」其實，試衣不就是最好的體驗嗎？

之所以講這個話題，是因為我最近去了趟中山，感受到了一家酒店的服務之後，我想和大家聊聊在我們身邊真正發生的體驗案例。

用戶體驗拒絕虛情假意

大家都有住酒店的經歷吧？在國內很多酒店掛牌三星、四星，其實真正給顧客的體驗還不如如家快捷。為什麼會有這樣的反差？是因為我們口口聲聲說為顧客著想，但其實根本沒有把自己當成真正的顧客，去體驗你所提供給顧客的產品，也根本不知道顧客體驗之後是一種什麼樣的感受。

上次我們去中山給雷士做培訓的時候，他們給我們定了一家酒店，我們當時一看，掛牌四星，應該還不錯。結果我們住進去之後，感覺真是大跌眼鏡。

當我們進入這家酒店的房間時，酒店裡面右邊那一片全是黑暗的，沒有燈，沒有鏡子，非常不舒服，感覺好像被關進小黑屋。

當我想進淋浴間想洗澡的時候，你們看這個噴頭是沒法調節高度的，卡在牆上之後，按我這個一米六的高度估計得搬個小板凳墊著洗，可能他們在做這個體驗測試時是找的姚明吧。這樣也就代表這家酒店的老闆是根本沒在自己的酒店裡住過的。

我想很多人都有這樣的經歷，酒店淋浴房裡的噴頭要麼老是掉，要麼卡在牆壁上一動不動，得貼在牆壁上才能洗完整個澡。這樣的體驗當然是非常糟糕的。

還有這個吹風筒，這家酒店裡80%的吹風筒都是這樣的，大家可能覺得疑惑，這吹風筒怎麼了？掰開使用不就好了。但是這個吹風筒打開之後，握住手柄舉起來使用時，一打開就耷拉下來，一打開就耷拉下來。最終的結果就是你得用手控制那個關節，才能好好把頭髮吹完。

還有一點就是，你說這家酒店根本就沒把基本的功能做好，還插什麼花啊？而且這個花還是假花。大家知道嗎，在零售領域裡的銷售空間中用假花就代表了假情假意的意思。（在櫥窗中可以使用假花，因為顧客不會走進櫥窗里去感受這個膠花的質感。）

這樣的酒店，體驗感超差，住著太不舒服了，我發現他們桌上放了一張這樣的卡，上面寫著「用心服務，給你賓至如歸的體驗。」這樣的體驗還敢發調查表，老闆心也是蠻大的。

所以我連夜搬離，住到了對面五星級的皇冠假日。進入皇冠假日的房間里，我放下包，第一件事就是拿起手機拍照——因為這個房間和剛剛離開的小黑屋差別太大了。

你們看看著差別，這就是用戶體驗的真實案例，這就是為什麼很多酒店都要有試睡員。我想作為剛剛那家酒店的老闆，你既然給顧客發了調查表，讓用戶去填表了，就說明你應該很在意你的用戶啊，如果不是，就說明你可能只是想做個樣子而已，你只是想看看有沒有人填表，有沒有人敢填表。我認為這是一種威脅。

所以這就是用戶體驗的關鍵點，你應該站在用戶的角度、用用戶的身份去使用你的產品之後，才可以將產品提供給你的用戶。

我們再給大家看一家東京的膠囊酒店，叫9 hours，大家可以看到這家酒店的房間、房間號、洗漱間、前台等等一系列都非常具有用戶思維，而且每個區域的功能在門口都標註得非常清楚。你們打開一個洗澡間看看，這裡的淋浴間比我剛剛住的「四星」酒店還要好。

這樣的膠囊酒店睡覺的地方和洗澡的地方是分開的，因為有很多上班族出差白天基本都是在工作，只有晚上8~9個小時是在房間里度過，只要有一張舒服的床給他們睡覺就夠了，就如同當年七天酒店的定位一樣。

七天酒店就是為出差的商務人士服務的，他們有時候出差七天，又不想在住宿方面花太多的錢，他們只需要晚上睡個好覺就好了，所以當時七天酒店的定位就是讓你睡一個好覺的酒店。

你們看，我都不用拿它與國際四星大酒店做對比，僅僅是這種膠囊酒店就可以明顯看出其中對用戶關注度的差別。

如何留住你的用戶？

那麼如何才能留住你的顧客呢？一共有三個關鍵點。

第一、提升內部顧客的體驗感。

如果連你內部顧客都沒有體驗感，你談何讓外部顧客有體驗感呢？比如海底撈，你問任何一個員工，每一道菜他們都吃過，他們都會告訴你菜的味道怎麼樣，或者星巴克，每一道新品他們的員工都是先品嘗的，或者7-11便利店，便當都要他們先吃過，才會推出來賣給顧客。為什麼？因為如果你沒有吃過，你怎麼有信心推薦給別人呢？這是不合理的。

但是在國內有很多商家，沒有穿過自己賣的衣服，沒有吃過自己家做的菜，沒有吃過自己家做的面，沒有體驗過自己家酒店的服務……你沒有親自體驗過，你怎麼知道顧客在體驗的時候是什麼感受？

只有提升了內部顧客的體驗感，你才能拉伸和提升外部顧客的體驗感。因為內部顧客的體驗提升了，自然會傳遞給外部顧客，這是像輪迴、因果一樣的關係。

第二、提升產品的體驗感。

一切不以產品體驗為核心的體驗都是耍流氓，這是我們的CEO說的。所以，所有的一切店鋪想要提升體驗感，都必須先把產品核心做好。

比如宜家的傢具，或者優衣庫的搖粒絨，一切體驗皆在核心產品中，你的產品如果沒有體驗感（質量），顧客用完一次可能再也不會來了，除非你只想做一竿子買賣。但是話說回來，躺著賺錢的時代已經過去了。

第三、提升店鋪的視覺體驗感。

為什麼大家喜歡辦VIP？為什麼大家會說自己是某某品牌、酒店的會員，而不說自己是蘭州拉麵、沙縣小吃的會員？因為有逼格啊——就是要讓顧客覺得來了你家特別有面子、特別有格調。

所以，留存顧客的三個關鍵點，核心還是產品，先體驗你的產品，再把產品賣給顧客，做好產品再做空間、陳列、營銷、銷售，而不是忽略產品的體驗，直接跳到最後一步就做銷售。

無論你經營什麼，都是在經營你的用戶體驗。寫文章，你要考慮讀者的閱讀體驗；做餐飲，你要考慮顧客的就餐體驗；當老師，你要考慮學生的學習體驗。大家回想一下你們的學習生涯，有顏值有內容的老師是不是特別難得？當你喜歡這個老師的時候是不是你那科成績就非常好？

留住用戶的關鍵點，其實就是提升你整個品牌全方位的用戶體驗。只有親身去體驗了，你才會知道為什麼這件小西服前面為什麼要長一些，因為你的顧客有肚腩；為什麼這件裙子的腰圍要松一些，因為你的顧客有小腹。

這就是用戶思維：「不要為顧客著想，而是要站在顧客的角度上思考。」把自己換位到顧客的角度，你不僅是品牌的經營者，其實你也是消費者，因為你也去消費其他的品牌啊。所謂換位容不容易，其實是你想不想換位而已。

其實無論做什麼生意，都是在做人的生意——以人為本，多了解客戶，了解他們的購物習慣和購物行為。如果不了解，那就去學，做生意是要學習的，哪裡不會就學哪裡。

好了，這就是今天我們陳列007所有的內容——只有站在顧客的角度上思考問題，你才可以留住顧客。

以上內容來源於陳列共和直播間的公益免費欄目《陳列007》，主講人：鍾曉瑩老師。

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