強敵環伺，其力彌堅 紛享銷客：將銷售管理做到極致

企業級市場一度被認為是移動互聯網領域的又一個風口，一時間湧現諸多創業者，阿里和騰訊的相繼進入讓這一市場愈加備受矚目。如今，在經歷了野蠻生長之後，整個市場逐漸回歸理性，從阿里釘釘最近發布的3.0版本可以察覺。一直以IM見長的釘釘也開始涉及業務層面，嘗試用比較輕的方式解決企業用戶真實的痛點問題。其實，在此之前，走過E+輪、一路狂奔五年的紛享銷客就已經有了一些新的思考。

「回歸用戶，回歸服務」，這是紛享銷客內部員工常掛在嘴邊的一句話。這源於兩個多月前——今年7月，紛享銷客完成了E+輪7000萬美元融資，戰略聚焦銷售管理。此後，紛享銷客將實現用戶從「中小企業」向「中大企業」的進一步拓展，並集中優勢資源深化「銷售管理工具」（即CRM+）這一概念，同時布局企業間的互通互聯與PaaS平台的構建。

在紛享銷客創始人羅旭看來，紛享銷客並不害怕與巨頭的競爭，即便是面對當下最來勢洶洶的釘釘，羅旭也認為，紛享銷客找到了一條差異化的道路。

「從國外的成功經驗與中國國情來看，銷售管理是企業移動互聯網空間最大的領域。紛享銷客將在戰略、產品上更加聚焦銷售管理，在資本的支持下，進一步擴大自身的優勢，拉開與其他同行的差距。」羅旭說。

服務型銷售

「實際上，我們很早就在提服務型銷售的口號了，從始至終，一直遵從著用戶第一的理念。」紛享銷客執行總裁吳昊告訴本刊。

紛享銷客執行總裁吳昊

他現在主管紛享銷客的銷售中心，是公司「元老」。紛享銷客成立後不久，吳昊負責華南的渠道，後成為全國渠道的負責人。2014年1月起，吳昊接手銷售中心。

這個過程中，他親歷了在移動辦公這個新興市場里，紛享銷客「銷售鐵軍」的成長史。據吳昊介紹，紛享銷客2014年的銷售收入比2013年增長了10倍，2015年比2014年又增長了10倍。

「售前、售中、售後整個體系本身就很完善，已經逐漸成熟，不管從營銷和服務團隊的規模上，還是銷售額上，已經遠遠把對手甩在後面。」吳昊將這一成績歸因於銷售團隊的「一條龍服務」。據他介紹，紛享銷客的銷售團隊（包括渠道代理商）約有3000人，由銷售人員、服務人員以及售前顧問組成。

與其他互聯網公司不同的是，紛享銷客專門在銷售部門設置了售前顧問團隊，並且十分重視團隊的作用。

吳昊稱，很多時候，售前顧問會與銷售人員，以及服務人員一起去見用戶，將用戶主要的業務流程梳理出來，用紛享銷客的產品去「幫他們來實現」。吳昊稱，售前部門的支持，多體現在提供某個行業的方案，銷售人員通過這類方案可以讓用戶很直觀地看到紛享銷客的產品為他們帶來的價值。

在吳昊看來，紛享銷客的銷售人員存在的價值非常高。「說白了，現在SaaS這麼火，但這個市場其實沒有到成熟的時候，銷售其實在起到一個教育市場的作用，這是很不容易的。」銷售的三個價值體現在市場、公司收入和客戶關係上。

至於售後服務人員，則在紛享銷客被命名為「客戶成功團隊」。根據吳昊的說法，這個團隊的作用是幫助用戶使用好產品，實現後者商業上的成功，「這部分人員是專門幫客戶做後端的服務的」。

除此之外，「直銷+代理商」的營銷模式也被視作成功的一個方面。

吳昊介紹，多個核心代理商都是2012年至2013年起就為紛享銷客服務的，「中國是一個從西到東縱深很大的國家，可能30%到50%的銷售額來自一線城市，但還是會有很多（銷售額）來自代理商區域——紛享銷客大概有一半的業績來自代理商。」

2014年1月，吳昊接手銷售中心後，在北京組建了一個百人的直銷團隊。這支隊伍對公司業績起到了關鍵作用，其後，紛享銷客開始將這支隊伍複製到廣州、深圳、上海和杭州。

迄今為止，紛享銷客已經擁有70多個代理商、接近2000人的團隊，直銷團隊也達到了1000人，「在這個市場形成足夠大的覆蓋比例」。

與客戶深度連接

今年7月，紛享銷客獲得E+輪融資之後，便被曝出裁員消息，被裁掉的多數為銷售人?員。

吳昊回應稱，戰略聚焦之後的紛享銷客將竭力為企業解決更縱深的業務問題，在這個過程中，銷售人員不僅需要對產品有更深層次的理解，還要深化對企業所在行業的了解，與此同時，商務能力和服務培訓能力也需要加強。

「比如以前更多地是去給用戶進行培訓，但現在不僅要做培訓，還要了解用戶的業務，結合業務為用戶合理高效地使用產品進行規劃……」吳昊告訴本刊。

「公司擁有一個給力的銷售團隊，他們在服務用戶和銷售過程中積累了非常多的用戶反饋，這幫助我們研發團隊節省了很多時間和精力。」紛享銷客CTO林松告訴本刊。

紛享銷客CTO林松

林松原來是騰訊研發管理部總經理、搜索業務線產品及研發總經理，2015年3月正式加盟紛享銷客。在紛享銷客，他帶領著一支400人的研發團隊為產品保駕護航。

他舉例說，研發團隊曾在CRM中設置了一個名為「客戶」功能，用戶需要在其中輸入客戶的各種信息。開發這個功能時，研發人員覺得這是個很簡單的事情，使用者只需錄入即可。然而經過服務團隊與用戶的溝通後，反饋意見卻非常多。有的公司屬於醫療系統，不會籠統地稱其客戶為「客戶」，而是叫做醫院。對於很多以「直銷+代理商」為營銷模式的公司來說，他們並不希望兩個系統重複跟進同一個客戶，因此需要CRM中有一個排重的功能。此外，很多用戶還抱怨輸入耗費精力和時間，希望系統可以生成一些自動的關聯信息。

了解到這些反饋後，紛享銷客的研發人員隨即對「客戶」功能進行了修改，使之變得更為符合用戶的需求。

「好的產品跟一線需求的貼近度是非常高的，只有這樣的產品才是客戶需要的東西。」林松表示，在產品的規劃和研發過程中，研發團隊內部非常強化與用戶連接去做產品的方式。每一個產品經理都被要求與用戶保持合理的接觸度，「每個月溝通的次數，是對產品經理的核心要求，對公司管理層也是如此，不脫離一線。」

林松笑稱：紛享用自己的產品管理我們的銷售，我們是自己最好的代言人。紛享內部銷售、研發、服務團隊通過CRM客戶管理與工作協作的打通，共同關注客戶反饋與需求，保證客戶需求除銷售服務外在產品端的反饋保障。

紛享內部以「用戶第一、客戶需求第一」為文化，所有客戶提出的問題，都會通過打通平台得以反饋，我們希望問題解決速度無論涉及產品、技術還是行業業務都得以有效解決。

紛享銷客還有客服團隊，通過這一渠道反饋的問題，客服人員也會將問題分享到平台上，內部研發人員看到後可以及時進行回應。

如今，紛享銷客內部已經成立了一個專門針對客戶和行業進行研究的團隊，可以簡單理解為「用戶及行業研究部」，它承擔著紛享內部與外部的企業客戶和行業之間進行解決方案制定的研究工作，「可以幫助紛享跟特定的一些行業或者客戶深度地進行連接」。

面對公司的戰略聚焦，研發團隊也進行了相應的微調。據林松介紹，目前研發團隊的重心放在銷售管理領域，專註開發用戶剛需度特別高的應用。

致力解決個性化需求

9月19日，阿里巴巴旗下的釘釘發布了釘釘3.0版本，其中，智能辦公電話、外部聯繫人和服務窗功能幫助釘釘實現了企業間的連接，這昭示著在短期之內，釘釘再次嚮應用端發展，這表明釘釘已經開始向業務進發，此前與ISV（獨立軟體開發商）共生的生態之路有可能被打破。

無獨有偶，企業級市場由關注IM向業務的傾斜，或許是未來移動辦公市場開始回穩，無疑客戶是第一得益者，面對更加激烈的市場，定位在銷售管理、踐行「用戶第一」的紛享銷客機會如何？

吳昊告訴本刊，「我們還是具有一定的差異化優勢。」他分析道，紛享銷客成立於2011年2月，在鮮少有人知曉的時候就進入該領域，幾年積累下來，現在在市場上的知名度還是很高的；二是紛享的產品優勢，「產品功能非常齊全，底層是IM，上面有協同、OA以及CRM等，未來還會有更豐富的具體功能……」；另外團隊也是一個不能忽視的因素，「我們跑得快，人也多，擁有比較深厚的積累。」不難看出，在強敵環伺下，紛享內部保持著非常平和的心態。

而伴隨著紛享銷客的戰略調整，PaaS平台的打造也已經開始。「我們服務客戶的過程中，會看到客戶的個性化需求是一直存在的，都有自己企業特殊的地方。」林松稱，紛享銷客的產品在早期面向中小企業時，個性化需求的矛盾還不是特別突出。但如今，公司正在轉型期，需要服務的大中型企業越來越多，個性化需求越來越明顯，因此，紛享銷客內部有一個團隊專門做PaaS平台。

在未來，企業可以對他們的流程、內部許可權擁有自定義的能力，而紛享銷客可以基於PaaS平台快速構建特色行業的解決方案。更進一步的是，PaaS平台開發後，未來會給一部分自身具備開發能力的企業提供接入口，讓企業進行更加深層次的自定義，自行做一些輕量級的開發，來滿足本企業的個性化需?求。

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